El eCommerce Day Buenos Aires, organizado por el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico y la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), celebró su octava edición en La Usina del Arte, del barrio de La Boca.

Del encuentro participaron tanto especialistas en e-commerce como ejecutivos de importantes empresas y cadenas de retail

A continuación, un racconto de los desafío, tendencias y perspectivas de esta disciplina.

El comercio electrónico en América Latina

José María Asuyo, vicepresidente senior de Visa para Latinoamérica y el Caribe, afirma que el comercio electrónico es un negocio de alta complejidad en el que las nuevas tecnologías obligan a repensar las estrategias.

A su entender, Latinoamérica está adaptándose, y si bien tiene un 4 por ciento de participación en lo que respecta a transacciones online, posee un gran potencial de crecimiento, con Brasil como líder, seguido por México y Argentina.

Para el ejecutivo, en Argentina se dan las condiciones para un crecimiento grande y sostenido. El reto es habilitar las transacciones con tarjetas de débito para incluir a más compradores, conseguir cooperación por parte de los gobiernos y utilizar mejor los datos para optimizar las estrategias.

Perfil del comprador digital

Según Brayan Peralta, director ejecutivo de e-commerce y pagos personales de Visa, el gran desafío no es hacer que las personas compren por internet, sino conseguir que se vuelvan clientes frecuentes.

Para ello, no hay que ignorar que más del 50 por ciento de los compradores online de Argentina son jóvenes. Estos Millennials tienen necesidades puntuales, están hiperconectados, buscan un estilo único y, lo más importante, tienen poder de compra.

El modo de llegar a ellos será con ofertas relevantes, ampliación de canales y optimización de métodos de pago, comentó Peralta.

En tanto, Tatiana Santiago –business development director de Hybris- expresó: “Actualmente, el consumidor es omnichannel” y agregó que los clientes reconocen marcas, no canales, y esperan que cada interacción sea relevante.

Esta realidad, en la cual cada individuo experimenta un proceso de compra único y personal, hace que los clásicos modelos de marketing caigan en desuso y las empresas empiecen a aplicar estrategias de omnicanalidad.

Candelaria Milano Molina –directora de marketing de Oracle para el Cono Sur- y Roberto Wajnsztok –ceo y cofundador de Origin5- también disertaron acerca de este fenómeno.

Las cifras indican que el 86 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, el 57 por ciento de las decisiones de compra se toman antes de contactar al vendedor y el 25 por ciento de los que se quejan a través de redes sociales esperan que las marcas respondan en menos de una hora.

Por eso, Milano Molina considera que las claves para hacer feliz a este consumidor omnipresente son poner la experiencia del cliente en primer lugar, generar innovaciones en torno a dicha experiencia, convertirla en excepcional y tener un equipo de trabajo con las habilidades necesarias para estar a la altura de los objetivos.

Wajnsztok, por su parte, indicó que la omnicanalidad es posible gracias a las redes sociales y la penetración de mobile. No obstante, el reto es entender el potencial de conexión entre los canales de la empresa –web, store, mobile, social media, juegos- y apuntar a la sinergia.

“Hay que renovarse. El mercado no es y nunca será estable”, concluyó.

Hot Sale y Cyber Monday: Eventos que ayudan a perfeccionar el e-commerce

En la conferencia que brindaron Carmelo Ferrante –director de la comisión de retail de CACE y director comercial de Grupo Garbarino- y Gustavo Sambucetti –director de la comisión CyberMonday y HotSale de CACE y subdirector de e-commerce en Walmart-, se hizo un repaso por los grandes eventos de compras online.

Para ambos profesionales, estos eventos son principalmente colaborativos y otorgan espacios para que las marcas ganen terreno digital.

Asimismo, el objetivo principal de acciones como el Hot Sale o el Cyber Monday es atraer compradores que nunca han realizado operaciones a través de la web.

Algunos de los aprendizajes obtenidos en eventos anteriores indican que hay que mejorar la infraestructura, ofrecer beneficios tangibles, planificar la logística, tener una buena atención al cliente y entender que no solo las grandes marcas pueden estar presentes, sino que hay oportunidades para todos.

Integrar experiencias: el gran desafío

Cuatro reconocidos empresarios del retail en Argentina se refirieron a la complejidad del comercio minorista local.

Horacio Barbeito, presidente y ceo de Walmart Argentina, afirmó: “Son tiempos disruptivos. Uno cree que ya creció e hizo todo pero el potencial es gigantesco”.

Y agregó que no hay que quedarse en la promesa.                                                 

También participaron Marcelo Padovani –ceo de Frávega-, Carlos García –presidente de Grupo Garbarino- y Patricia Jebsen –presidente de CACE y e-commerce manager de Falabella-.

Los profesionales coincidieron en que el ecosistema electrónico no es una sucursal más de la tienda, sino que forma parte del proceso de compra de las personas.

En este sentido, es fundamental trabajar en las experiencias consistentes llegando al consumidor de la manera más adecuada en relación al momento del proceso de compra que está atravesando.

Si bien el negocio online tiene sus propios tiempos y características, hay que tener la cintura para armonizar todos los canales y mejorar la experiencia del consumidor.