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LA BRECHA ES CADA VEZ MÁS GRANDE

Comercio minorista: Expectativas versus realidad

Aunque hay un creciente entusiasmo por el comercio electrónico, existe una brecha entre las expectativas del consumidor y lo que efectivamente compran. Las promociones personalizadas y la disponibilidad de inventario son algunas de las cosas que los usuarios esperan que los minoristas garanticen como resultado del aprovechamiento de la comunicación digital.

Comercio minorista: Expectativas versus realidad
Para los consumidores es importante verificar la disponibilidad de inventario antes de llegar a la tienda.

Un nuevo estudio de IBM da cuenta de la creciente brecha entre las expectativas del consumidor y la desconexión existente entre sus comportamientos y actitudes.

A pesar de que los consumidores se interesan cada vez más por comprar online y establecer una interacción digital con los minoristas, su comportamiento real no se

corresponde con este entusiasmo.

Esto sucede, principalmente, porque las expectativas del consumidor no se cumplen. El reto para los comerciantes será, entonces, identificar oportunidades claras que permitan reducir esa brecha y crear una nueva lealtad.

De acuerdo con el análisis de la compañía, que incluye datos de 110.000 consumidores en 19 países, los consumidores están actualmente muy cómodos con la combinación de elementos tanto digitales como físicos en su proceso de compra.

No obstante, mientras el 43 por ciento de los encuestados dijeron que prefieren comprar online, solo el 29 por ciento hizo su última compra por esta vía.

En algunas categorías como indumentaria juvenil y decoración del hogar, hay una brecha de casi 20 puntos entre el porcentaje de personas que realmente hicieron su

última compra online en dichas categorías.

Al mismo tiempo, esta realidad se convierte en un nuevo punto de partida para los minoristas que deseen conocer en profundidad lo que esperan los consumidores

durante la etapa online de su proceso de compra.

Del mismo modo, mientras que más consumidores están predispuestos a compartir su ubicación e información móvil con minoristas de confianza en comparación con el

año pasado, el estudio indica que el intercambio podría ser mucho mayor.

Concretamente, el 42 por ciento de los usuarios son conscientes del beneficio potencial de compartir su ubicación geográfica vía GPS con los minoristas pero solo el 28 por ciento está dispuesto a hacerlo, incluso con un distribuidor de confianza. En tanto, el 54 por ciento considera útil compartir información de texto vía mobile con los minoristas, aunque solo el 42 por ciento compartiría realmente esta información.

A partir de la existencia de la brecha, cabe preguntarse qué es lo que realmente quieren los consumidores.

En la cima de su lista de exigencias se ubica la visibilidad del inventario. Como las expectativas del consumidor en cuanto al cumplimiento de un producto están

determinadas por la experiencia de compra en línea, encontrar artículos fuera de stock se vuelve inaceptable.

El 60 por ciento de las personas encuestadas afirmó que para ellos es importante averiguar si un producto está en stock antes de ir a la tienda. Y el 46 por ciento

sostuvo que es importante que los empleados de comercios minoristas utilicen dispositivos móviles para solucionar los problemas de falta de inventario.

Por otra parte, cada vez son más los consumidores que consideran importante que los comerciantes lancen promociones especializadas y el 48 por ciento está

dispuesto a tener una comunicación personalizada con un comerciante cuando se conecta a internet.

Una vez en la tienda, el 44 por ciento de los usuarios quieren comunicación on-demand y el 41 por ciento afirma que es importante que las tiendas asociadas ofrezcan promociones basadas en el historial de compras o preferencias.

Por último, el estudio arrojó que los comerciantes minoristas deberían priorizar el empoderamiento de sus asociados con herramientas para controlar el inventario y

 

ofrecer promociones en lugar de centrarse únicamente en información general sobre los productos.

Redacción Adlatina

Por Redacción Adlatina

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