En los Academy Awards del domingo último los presentadores Warren Beatty y Faye Dunaway leyeron incorrectamente que el premio a la Mejor Película había recaído en “La La Land” y no “Moonlight”, después de recibir la tarjeta equivocada en el escenario. La equivocación fue rápidamente corregida, pero no pasó mucho tiempo hasta que PricewaterhouseCoopers, la firma auditora que ha supervisado los procesos de premios de la Academy of Motion Picture Arts & Sciences durante ocho décadas, emergiera como la culpable.

Expertos dicen que el daño duradero a la marca que tendrá la firma de Nueva York, la segunda mayor por ingresos en su ramo, podría ser severo para una compañía que ha construido su reputación sobre la base de la exactitud.

“Es potencialmente una abolladura en su marca”, dijo Katie Sprehe, directora de investigaciones de reputación de la agencia APCO Worldwide, con sede en Washington D.C. “PwC ha tenido este trabajo en los Oscars durante 83 años y es una oportunidad muy pública para que ellos muestren al público los atributos de la marca PwC, su exactitud, su integridad y su capacidad para hacer que las cosas sean confidenciales”. La ejecutiva señaló que la gaffe ocurrió frente a una audiencia mucho más amplia que la de sólo los clientes que usan los servicios de la marca. Aunque los reportes iniciales estiman que los Oscars atrajeron menos espectadores que los 34,4 millones del año pasado, muchos de ellos no sintonizaron los clips que reseñaron los premios en la mañana del lunes siguiente.

De hecho, PwC atrajo tempranas críticas de parte de personas como Les Moonves, chief executive de CBS Corp. Otros tomaron el Twitter bajo el hashtag #envelopegate para comparar el error con lo ocurrido en el show de Steve Harvey al elegirse la Miss Universo de 2015.

Por su parte, PwC publicó de inmediato una nota de disculpas, en la que mencionó a  Moonlight, La La Land, Beatty, Dunaway y los espectadores del Oscar. En la declaración, la firma indicó que los presentadores recibieron un sobre de una categoría equivocada.

“Nosotros estamos ahora investigando cómo pudo ocurrir esto, y lamentamos profundamente lo que ha pasado. Apreciamos la gracia con la que los nominados, la Academia, ABC y Jimmy Kimmel manejaron la situación”, dice el texto.

Moverse tan rápidamente fue una decisión exitosa, pero PwC necesitará hacer más para reparar su reputación, según Thomas Fladung, vicepresidente de Hennes Communications, especialista en management de crisis. “Hay un viejo adagio que dice cuando usted comete un error, lo confiesa y lo arregla”, dijo, al notar que PwC necesitará ser transparente con el público al comunicar qué funcionó mal y cómo se asegurarán de que no vuelva a ocurrir. “Tienen que ser sinceros: la acción que viene detrás de las palabras es cómo alguien sale con la reputación intacta”, explicó.

Ayuda el hecho de que PwC tiene 83 sólidos años de manejar las cifras del Oscar (que ya tuvo 89 versiones). La Academy of Motion Picture Arts & Sciences no respondió a un pedido de comentarios acerca de cuál será la relación de la firma que manejará las futuras ceremonias del premio. ABC, que emite los Oscars, tampoco respondió a una llamada para comentar el hecho.

El traspié puede abrir para PwC la puerta para competidores en la gestión de conteos, como Ernst & Young, Deloitte y KPMG, que pueden sacar ventaja de la situación.

La señora Sprehe dijo que una equivocación pública posiciona a PwC en una poco envidiable situación de convertirse en objeto de bromas.

“Los competidores inteligentes tomarían ventaja de esto y echarían sal en la herida”, dijo, al notar que los medios sociales se volcaron a un enfoque más humorístico de la situación.