La encuesta CEO Pulse de PWC, realizada a más de 160 chief executive officers de todo el mundo, determinó que un 65% de los líderes experimentó una o más crisis en los últimos tres años. Además, el 30% aseguró que enfrentarán más de una en los próximos tres años y un 72% considera a la incertidumbre global como la mayor amenaza a la que deben enfrentarse.
Las crisis surgen, crecen y en muchos casos tienen consecuencias con efectos duraderos. En ese sentido, esto sugiere que el surgimiento y manejo de una crisis ya es parte del negocio y la agenda de los CEOs. Los tipos y frecuencia de los problemas que experimentan las empresas probablemente se deba a las condiciones inciertas en las que están operando. Asimismo, una mayor regulación y multas severas por incumplimientos también preocupan a los ejecutivos.
Mientras que poco más de la mitad de los CEOs indicó haber experimentado una crisis operativa –interrupción en la cadena de suministro, fallas de las instalaciones, retiro de productos del mercado– o de capital humano –huelga o alta rotación–, un 80% afirmó haber atravesado por una crisis financiera. La razón por la que este tipo de dificultades se destaca sobre las demás podría ser que, independientemente de lo que la haya desencadenado, cuando la situación llega a la mesa del CEO su alcance ha escalado a tal punto que ya afectó las finanzas de la organización o su valor accionario.
Otros orígenes se refieren a temas legales, tecnológicos, reputacionales y humanitarios.
Con frecuencia, las respuestas ante una crisis carecen de una visión a largo plazo. Es por esto que es clave contar no solo con un liderazgo firme sino también con una estructura corporativa adecuada. El 91% de los encuestados manifestó que se hace cargo de la situación cuando se produce una crisis. Pero no alcanza con esta acción, sino que debe estar acompañada con una estrategia, un plan claro y una estructura para abordar la cuestión y luego poder recuperarse de la misma.
Los CEOs se sienten más vulnerables durante una crisis cuando se trata de reunir información en forma rápida y precisa en un 65%, de comunicarse en forma adecuada con los stakeholders en un 55% y sus empleados en un 51% y un 57% de contar con un plan estratégico desactualizado.
La incorporación de planes preventivos como parte del modelo de negocios está siendo considerado de a poco por parte de los ejecutivos. El 30% de los encuestados comenzaron proactivamente la planificación de crisis y otro tercio prevé hacerlo el próximo año. Para que sean efectivos los planes deben estar alineados al propósito y a los valores de la organización. Las crisis no son únicas y varían de acuerdo a la organización en donde surgen y se desarrollan.
El 39% de los CEOs afirmó que su capacidad de gestionar una crisis en forma adecuada ha contribuido en el crecimiento de su negocio. Algunos de los atributos que comparten las organizaciones que están bien preparadas para enfrentar una crisis son su proactividad en identificar, monitorear y mitigar los riesgos; aplicar recursos in-house para gestionar la crisis y detectar posibles problemas; disponer de un toolkit de crisis, y contar con un equipo de trabajo que se encuentra constantemente desarrollando las capacidades necesarias para enfrentar una crisis.