Marketing > México | WTW MÉXICO 2019
Por Redacción Adlatina |
Adlatina y Ad Age eligieron a Julieta Hernández García como una de las 16 Women to Watch México. Hernández García tiene 13 años de experiencia en la industria aérea. Inició su carrera en Aeroméxico como analista de alianzas para posteriormente desarrollarse en los departamentos de ventas y marketing internacional, voz del cliente e investigación.
—¿Qué significa para usted haber sido elegida Woman to Watch? ¿Qué valor tienen este tipo de reconocimientos?
—Haber sido elegida Woman to Watch es un gran honor, tanto por compartir el espacio con mujeres súper preparadas y súper profesionales, como por darme la oportunidad de representar a todo un equipo con el que he cosechado muchos éxitos a lo largo de estos años liderando el equipo de marketing. No estaría donde estoy si no fuera por todas las personas que han contribuido a mi desarrollo profesional, y a todos los que me acompañan actualmente. El mayor valor que encuentro en este reconocimiento es lograr motivar a otras mujeres en el ámbito de la mercadotecnia, la publicidad y la comunicación a lograr sus aspiraciones profesionales en un mundo en el que aún existen, tristemente, historias de discriminación de género.
—Muchas empresas están llevando adelante la transformación digital. ¿Cuál es la situación de Aeroméxico?
—Para muchos será difícil recordar que, hace no muchos años, los boletos aéreos y las facturas se emitían en papel. Para la industria aérea sustituir el papel por formatos digitales abrió la puerta hacia la digitalización de procesos y permitió el desarrollo de nuevos canales mediante el uso de nuevas tecnologías.En el camino de la digitalización, hemos mejorado los procesos de compra, desarrollando una fuerte plataforma de ecommerce, apoyada de una óptima estrategia de medios permitiéndonos aumentar las ventas del canal de manera sostenida año tras año. En 2016 lanzamos Aerobot en Facebook Messenger y en 2017 Aerobot en Whatsapp, ambos basadas en inteligencia artificial. En 2018 fuimos parte del lanzamiento de Alexa de Amazón en español, donde dimos a conocer nuestra skill para esta plataforma incluyendo además reconocimiento de voz. En 2019 continuaremos por este ambicioso camino de transformación digital a fin de rediseñar la experiencia de viaje de punta a punta. Esto supone también una transformación cultural al interior de la compañía, por lo que nos mantendremos bastante ocupados este año.
—¿Cómo ha ido evolucionando la relación con los clientes a raíz de las nuevas formas de consumo, las nuevas tecnologías? ¿Cómo compran hoy un pasaje aéreo los clientes de Aeroméxico?
—Con la llegada de internet, las redes sociales, las aplicaciones móviles, y demás, la relación cliente/empresa se ha transformado, sobre todo para las compañías prestadoras de servicios. Hoy la relación con nuestros clientes es mucho más abierta y cercana pero sobre todo, más inmediata. La velocidad con la que se responda a un post, se atienda un caso o incluso la velocidad de descarga de algún contenido puede llegar a ser un factor determinante durante el proceso de compra. Ahora es más común que un cliente se informe a través de múltiples canales antes de decidir su compra. El proceso puede comenzar en un blog de viajes a través del móvil, para posteriormente consultar itinerario y tarifa en aeromexico.com. La compra incluso puede demorar algunos días hasta concretarse en el call center, por ejemplo. Esto significa que la información correcta debe estar disponible en todo momento, en múltiples canales. Por ello, hemos diversificado nuestra oferta de canales de atención, y rediseñado procesos entendiendo que las necesidades de nuestros clientes no son siempre las mismas. Para los que buscan autoservirse tenemos aeromexico.com, nuestra app que acaba de cumplir un millón de descargas, Aerobot en Facebook Messenger y Aerobot en Whatsapp, así como nuestras cuentas en redes sociales. Para aquellos que buscan ser atendidos por un agente especializado, pueden llamar directo al call center, o bien asistir a una de nuestras más de 100 tiendas de viaje distribuidas en 40 ciudades en todo el país. El objetivo es tener disponible una gama de opciones para ofrecer la mejor experiencia de compra a todos nuestros clientes.
— A raíz de lo que enumeró anteriormente ¿Qué lugar ocupa la innovación en Aeroméxico?
—Si bien Aeroméxico ha mantenido altos estándares de calidad y servicio desde sus inicios hace más de 80 años, en los últimos años hemos puesto particular énfasis en la escucha continua de nuestros clientes a lo largo de todo su customer journey. Para lograrlo, hemos desarrollado un programa integral de Voice of the customer, que funciona como una brújula para la compañía. Hoy puedo decir que buena parte del presupuesto operativo y de la inversión se basan en este programa. Dicho de otra forma: son nuestros clientes los que dictan las prioridades en las que debemos enfocarnos cada año. Esta escucha activa también influye de manera muy significativa en nuestra forma de hacer marketing. Desde el planteamiento más estratégico hasta la táctica más inmediata, nos basamos no solo en estudios de mercado, sino en saber qué interesa nuestros clientes. Saber qué y cómo buscan, a qué nos dan like, cuánto tiempo ven nuestros videos, qué dinámicas prefieren, qué comparten, y hasta de qué se quejan nos permite generar contenido relevante, así como seleccionar mejor los medios para determinados mensajes. Como marca, mantenemos la mejora continua como parte de nuestros procesos, siendo la innovación un pilar permanente en nuestro plan de marketing.
—El año pasado se habló mucho de inteligencia artificial, de realidad aumentada ¿Estos son los temas de los que seguirán hablando este año los profesionales de marketing?
—Sin duda. No sólo seguiremos hablando de inteligencia artificial y de realidad aumentada, sino de big data, ciencia de datos, machine learning, realidad virtual, y de otros más como cyber seguridad y protección de datos personales. A los mercadólogos, publicistas y comunicadores se nos abre un horizonte infinito de posibilidades con estos avances que nos permitirán optimizar el presupuesto de medios empleando modelos de atribución mucho más precisos. Anticiparemos la siguiente mejor oferta y la siguiente mejor acción a través del machine learning y la inteligencia artificial. Podremos también dar rienda suelta a la creatividad utilizando nuevos formatos y mejor contenido que involucren todos los sentidos del espectador, simulándole por ejemplo una experiencia virtual a bordo de un Dreamliner a 30.000 pies de altura.
—¿Qué es lo que le gusta de su trabajo?
—Es difícil decirlo, porque disfruto mucho todo lo que hago, pero creo que lo que más me gusta son esas sesiones con el equipo para pensar en grande. En este ejercicio exquisito logramos intercambiar ideas que resultan en el planteamiento de una hipótesis que deriva en un modelo estadístico para probar una campaña, hasta la definición de un post que termina volviéndose viral. Puedo decir con mucho orgullo que pertenezco al mejor equipo, y que tengo la fortuna de contar con el apoyo y el ejemplo de grandes líderes dentro de la organización.