cAso¿Cuáles son las tendencias en el área del comercio conversacional?

Marcos Oliveira: La principal tendencia es que las empresas encuentren a sus consumidores donde están, es decir, en las plataformas de mensajería, e implementen una estrategia conversacional personalizada, humana y escalable. Sin duda, esto traerá resultados de engagement y conversión más grandes que cualquier canal tradicional.

La estrategia de mensajería a través de WhatsApp Business (API), sumada a los anuncios que conducen a una conversación de WhatsApp (click-to-WhatsApp ads), son una combinación poderosa para los negocios que buscan crear experiencias y atraer, y volver a atraer a los clientes.

En Argentina, más del 45% de los anunciantes usan anuncios de Facebook e Instagram que direccionan a las personas a una conversación de WhatsApp para que nuevos clientes puedan descubrirlos. Estos anuncios son uno de los formatos de más rápido crecimiento en Meta porque permiten a los negocios aprovechar nuestras plataformas basadas en Feeds para iniciar conversaciones justo en el momento de gran interés, lo que aumenta el potencial de conversión.

¿Qué lugar ocupa la mensajería en el marco de la transformación digital de las empresas en la actualidad?

Pablo Dorado: En los últimos años, la evolución ha sido significativa y en la actualidad las plataformas de bots e inteligencia artificial ocupan un rol central en el ecosistema tecnológico de las empresas. Esto se basa, fundamentalmente, en la escalabilidad que ofrecen canales como WhastApp, y en la capacidad de interconexión entre sistemas que proveen plataformas como Botmaker. Estas cualidades permiten desarrollar experiencias conversacionales no solo para responder preguntas genéricas, sino también para realizar todo tipo de transacciones complejas como pedir una cotización, sacar un turno o realizar una compra de supermercado de manera 100% automatizada con un bot.

¿Qué desafíos y oportunidades representa la IA dentro de este formato?

MO: Es probable que la mensajería sea la principal forma en que las personas interactúen en el futuro con herramientas de IA generativa. Desde Meta estamos trabajando para incorporar esta nueva tecnología en WhatsApp de una manera segura para crear la mejor experiencia para nuestros usuarios.

Vemos una oportunidad real de presentar agentes de IA a miles de millones de personas de maneras que serán útiles y significativas. Esperamos que haya mucho interés en los agentes de IA para la mensajería comercial y la atención al cliente, y ya estamos viendo marcas y aliados experimentando usos. De nuestro lado, estamos explorando las experiencias de chat para hacerlo viable a escala para que los negocios de todos los tamaños puedan beneficiarse.

PD: Para empezar, debemos mencionar que, según Comscore, el acceso a internet sigue creciendo en Latinoamérica, con un 7,5% de incremento en 2023 con respecto al año anterior y que, al mismo tiempo, el 85% de los argentinos utiliza dispositivos móviles para conectarse a Internet. En este sentido, 8 de las 10 apps más utilizadas en nuestra región tienen como componente central el chat, siendo WhatsApp la más utilizada. Teniendo esto en consideración, el hecho de contar con presencia en estos canales implica una enorme oportunidad para las empresas.

El comercio conversacional (o c-commerce) es la capacidad de desarrollar experiencias conversacionales con inteligencia artificial que tengan como objetivo la automatización de ventas por canales de chat. Dicha automatización puede ser total, incluyendo desde la navegación y selección de productos, el pago con tarjeta de crédito o billeteras virtuales y el envío a domicilio, o puede ser parcial, donde el algún punto la conversación es derivada para atención manual con agentes vendedores.

Se trata de uno de los casos de uso de mayor crecimiento en el último año. Compañías verticales como Retail, CPG, Food & Delivery, entre otras, nos han contactado para crear este tipo de bots y los resultados vienen siendo muy positivos.

¿De qué manera se puede evolucionar el concepto de chatbots para que los consumidores tengan una experiencia de conversación más real y personalizada?

MO: Los chatbots son parte de una estrategia conversacional y pueden ser una excelente manera de mantener conversaciones de calidad de manera escalable y estructurada. Pero más importante que la herramienta tecnológica es la mentalidad que debemos tener al construir una experiencia para nuestros clientes.

A lo largo de los años, la tecnología ha avanzado, desde sitios web hasta comercio electrónico y aplicaciones, y un factor que se ha perdido es el factor HUMANO. La gente espera que al hablar con una empresa a través de una app de mensajería esta relación sea humana, incluso si se automatiza. Me refiero a la arquitectura del mensaje, el lenguaje, la personalización; todo tiene que tener sentido para el consumidor. Por tanto, es importante contar con un aliado con experiencia en el desarrollo de tecnologías conversacionales de calidad, y aquí también vienen los beneficios que la IA traerá en este campo en el futuro.

PD: Es una combinación. Por un lado, desde Botmaker tenemos integración con las nuevas tecnologías generativas (GPT) que, si bien están preentrenadas para responder de manera automatizada, tienen la capacidad de crear respuestas personalizadas a partir de la pregunta del usuario y el contexto general de la conversación. De esta forma, aunque en el fondo el contenido de la respuesta es el mismo, la redacción del mensaje es única para cada usuario.

Por otro lado, y vinculado con la pregunta anterior, la integración de las plataformas de bots con APIs y servicios propios de los clientes, permite crear flujos conversacionales con respuestas personalizadas como consultas de saldos, cotizaciones, estado de envíos, recordatorios de turnos, etc. donde cada respuesta brindada por el bot será específica para cada usuario.

¿Qué aspectos se deben considerar a la hora de crear una estrategia de comercio conversacional?

MO: Conversaciones de calidad. Y tiene mucho que ver con la pregunta anterior. Una estrategia de mensajería bien construida, combinada con conversaciones

de calidad, tiene el potencial de transformar WhatsApp en un canal de relación duradero con los clientes. Quiero destacar cuatro aspectos:

-Los mensajes deben esperarse, asegurándose de que el cliente haya dado su

consentimiento para recibirlos. Y para eso es necesario tener una buena gestión y

estrategia para conseguir el opt-in de tu base de clientes. No significa que la empresa no pueda sorprender al cliente. Las sorpresas positivas son bienvenidas. Pero es imprescindible que el cliente haya accedido expresamente a recibir un mensaje a través de WhatsApp.

-También deben ser relevantes, con una orientación que tenga en cuenta los intereses y comportamientos de los clientes.

-Y, por último, deben ser oportunos, entendiendo cuáles son los mejores momentos para enviarlos.

-Es muy importante recalcar que, como todo en WhatsApp, el usuario tiene el control. Por tanto, está en sus manos aceptar o no recibir un mensaje, bloquear o denunciar a una empresa por malas prácticas. ¡El usuario es la pieza más importante en este control de calidad!

¿Qué innovaciones se esperan dentro de la categoría en el corto y medio plazo?

MO: Siempre nos enfocamos en lanzar funciones que brinden aún más seguridad y privacidad a los usuarios y en mejorar todo lo que ya tenemos disponible en la app. También venimos trabajando intensamente para ofrecer nuevas herramientas que ayuden a las pequeñas, medianas y grandes empresas a usar WhatsApp como un canal relevante en su estrategia comercial.

Para las pequeñas empresas, por ejemplo, recientemente lanzamos la función de pagos, actualmente disponible en Brasil. En cuanto a las grandes empresas, nuestra API en la nube permite la integración de sistemas internos, como CRM, con WhatsApp de forma sencilla y, próximamente, tendremos novedades para experiencias conversacionales aún más ricas.

PD: Creo que aún estamos en el 1% del potencial de la categoría. En los próximos años el comercio conversacional seguirá expandiéndose y se agregarán innovaciones como autenticación de usuarios y validación de identidad, reconocimiento de voz y de imágenes, experiencias conversacionales complejas con IA generativa, automatización de conversaciones telefónicas y por emails, entre otros. El mundo cada vez está más conectado, la comunicación y la conectividad está cobrando mayor importancia para las personas y las organizaciones. Las nuevas tecnologías (como GPT) nos llevan a desafiar los límites y encontrar nuevos horizontes. Somos afortunados de ser contemporáneos con la nueva revolución tecnológica.

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