El informe Future Shopper de Wunderman Thompson busca identificar tendencias en los comportamientos de compra digital de los consumidores, con el objetivo de ayudar a influir en las estrategias de las organizaciones y garantizar que estén listas para el consumidor y los canales del futuro.
Independientemente de la pandemia, el informe revela que el comercio digital está en aumento: el 65% de los consumidores dice que personalmente espera usar más los canales de compras digitales en el futuro, y un porcentaje aún mayor de personas entre 16 y 24 años (72%) dice que aumentaría su gasto digital online.
“Cuando miramos a todos los países involucrados en la investigación de Future Shopper de este año, está claro que el comercio digital solo va a aumentar. Las grandes organizaciones y sus mercados como Amazon y Alibaba han fortalecido su posición durante el último año y controlan muchas áreas del recorrido del cliente, además de establecer el punto de referencia para los servicios. Las marcas y los minoristas deben trabajar para inspirar a los consumidores a visitarlos y darles suficientes razones para realizar transacciones en sus sitios”, dicen desde Wunderman Thompson.
Pero, ¿cómo se condiciona a los consumidores? ¿Qué esperan ellos? ¿Qué plataformas usan? ¿Qué impulsa su toma de decisiones? ¿Qué papel juegan las marcas? ¿Qué pasa con los mercados?, son algunas de las preguntas que responderá el informe.
THE CUSTOMER JOURNEY
Inspiración
Cuando se trata de inspiración sobre productos para comprar, Amazon es el mejor (52%). Los datos parecen indicar que los compradores online consideran que su gama y su interfaz de usuario son un excelente lugar para obtener ideas para comprar.
El segundo lugar es para los motores de búsqueda, con el 51% de los compradores que se inspiraron en los gustos de Google. Luego vinieron los sitios minoristas (20%), otros mercados (19%), canales de redes sociales (19%), sitios web de marcas de navegación (18%) y navegación en la tienda (15%). Los holandeses, curiosamente, fueron los más propensos a encontrar inspiración en el 20%.
En la parte trasera aparecieron la televisión, el correo electrónico y los anuncios que inspiraron al 6% de los consumidores, las aplicaciones minoristas con el 4%, los periódicos y revistas en línea con el 3% y las copias impresas y las revistas con el 3%.
¿Dónde comienzan los clientes sus búsquedas?
El dominio de Google cuando se trata de búsquedas de productos ha estado bajo amenaza durante varios años. Y una vez más, el ganador es Amazon, con el 63% de los consumidores que dicen que sus búsquedas por ese sitio.
Compras: ¿qué impulsa a los consumidores a realizar transacciones?
El factor más importante sigue siendo el precio, ya que el 98% de los compradores online lo consideran su factor número 1. En segundo lugar están las descripciones precisas del producto (94%) y saber si el artículo estaba en stock para comprar en línea (94%).
Lealtad
En el estudio, encontraron que el 55% de los encuestados eran miembros Prime, pero los números diferían significativamente según el país y, en cierta medida, la madurez del comercio electrónico en el mercado.
Lo que queda claro es que los programas de fidelización de supermercados siguen siendo populares, con casi tres cuartos de los encuestados (74%) pertenecientes a un esquema de fidelización de supermercados, más popular incluso que Amazon Prime.
¿Qué alentaría a los consumidores a comprar directamente con las marcas?
El factor más importante es precio (77%). Entonces, una de las áreas clave donde las marcas necesitan trabajar duro es en sus precios. El siguiente en la lista es la entrega gratuita con el 54% de los consumidores. La entrega rápida y conveniente fue valorada por un tercio (32%).
El auge de los productos digitales
En general, un tercio (34%) de los compradores preferiría que sus compras online fueran digitales y descargables al instante, en lugar de físicas.
Cuando se les preguntó cuánto de su gasto anual se gasta en servicios, los consumidores respondieron que los productos físicos representan el 67% de lo que se compra en línea, mientras que los productos digitales ahora representan el 28% del gasto anual.
Ética y sostenibilidad
El 71% de los compradores dijeron que desean que los minoristas y las marcas ofrezcan mejores prácticas ambientales, como menos embalaje, menos huella de carbono y vehículos de entrega ecológica.
Además, el 55% dijo que consideraba la ética y la moral de una empresa al tomar decisiones de compra, y el 46% eligió activamente empresas que son más responsables con el medio ambiente.
Redes sociales y ecomercio social
Las redes sociales también se están convirtiendo en una plataforma muy popular para las marcas, con un 42% de los consumidores que ahora recomiendan activamente productos a través de actividades de la plataforma social, como etiquetar o enviar mensajes directos a sus amigos.
FUTURE SHOPPER 2020
