Es innegable la correlación existente entre la felicidad de los empleados, la experiencia del cliente y el impacto en los resultados empresariales. A pesar de ello, consolidar este vínculo en la gestión de la experiencia del cliente y del empleado es un desafío considerable.
Explorando cómo podemos hacer más tangible el impacto de la contribución de la experiencia del empleado a la experiencia del cliente o a los resultados del negocio, las empresas han comenzado a implementar ‘People Analytics’, una herramienta analítica altamente valorada en la gestión de recursos humanos.
Dentro del marco del Employee Experience Management (EXM), el análisis de datos trasciende las necesidades de los departamentos de recursos humanos, utilizándose para resolver problemas. Esto permite abordar cuestiones como eficiencia, productividad y retención de talento, por ejemplo, reduciendo la rotación de empleados al identificar patrones en los datos de las entrevistas de salida.
Según Forbes, el 70% de los ejecutivos opinan que una mejor experiencia del empleado resulta en una mejor experiencia del cliente. La satisfacción de los empleados representa el 32% de la experiencia del cliente, lo que a su vez representa el 24% del rendimiento financiero.
Sin embargo, el viaje de EXM no es fácil, ya que requiere instaurar una nueva cultura e implementar cambios. Estos cambios pueden variar desde el enfoque estratégico del negocio o el propósito del departamento de RRHH, hasta el “por qué” utilizamos la analítica de datos o People Analytics.
¿Cómo se puede construir un modelo que utilice el People Analytics en sinergia con la experiencia del empleado para reflejar su impacto en la experiencia del cliente y/o los objetivos empresariales?
1. Alineación con la estrategia: No debemos limitarnos a la gestión del departamento de recursos humanos. Debemos potenciar el análisis de los datos.
2. Establecer el “Para qué”: aquí es donde comienza a aterrizar el modelo de People Analytics, sumado al EXM, según los objetivos perseguidos.
3. Alinea tu modelo de People Analytics: Piensa en ello más como un esquema de aseguramiento. Buscamos alcanzar de manera intencional los objetivos propuestos.
4. Sincera tu KPI desde el PA: Los datos deben permitirte interpretar el impacto en el objetivo perseguido.
5. Construye el ecosistema de información: Un modelo que te permite recoger la información oportunamente, y que te permite gestionar.
6. Enfoque en la transformación desde la experiencia del empleado: No se trata de hacer las cosas bien, se trata de hacerlo de manera que obtengamos resultados.
7. Hora del ROCXI _ Modelos de correlación: Entender la correlación de la mejora de los diferentes KPI del P.A. con la mejora en indicadores como la satisfacción o la recomendación e indicadores claves de negocio, y monetizar dicho impacto.
Finalmente, es fundamental el acompañamiento de las directivas, pero este enfoque productivo demuestra claramente el retorno de la gestión de la experiencia del empleado a las compañías. Las directivas estarán encantadas de implementar este tipo de estrategias.
