(Ad Age) - Es posible que McDonald’s esté elaborando en estos momentos un plan de gestión de crisis después de que salieran a la luz los mensajes de texto del director general, Chris Kempczinski, sobre la muerte de dos niños de Chicago, cosa que enfureció a los empleados y al público.

Kempczinski, en un intercambio de mensajes del 19 de abril con la alcaldesa de Chicago, Lori Lightfoot, culpó a los padres de Adam Toledo y Jaslyn Adams, al menos en parte, de sus muertes. Adams murió por los disparos de un hombre armado mientras estaba sentado en un coche en un autoservicio de McDonald’s en Chicago en abril. Toledo fue asesinado por un agente de la policía de Chicago en marzo.

"Sencillamente, es responsabilidad de todos nosotros hacer algo mejor por los niños de nuestras comunidades. Me comprometo a trabajar con los líderes cívicos y los funcionarios electos para entender lo que eso significa para McDonald’s, y les pediré a todos que se unan a mí en esta búsqueda", continuó Kempczinski.

Los comentarios de Kempczinski sobre Adams y Toledo llegaron en un momento en el que prevalecen los llamamientos a la justicia y la comprensión racial. También se critica más el lenguaje y el comportamiento que se considera clasista a la luz de la difícil situación económica de muchos debido a la pandemia del Covid-19.

Además, los movimientos sindicales de muchos sectores han demostrado el poder que los trabajadores están dispuestos a ejercer, sobre todo en el sector alimentario, cuando no están satisfechos con las condiciones de trabajo o la dirección, lo que podría ser un verdadero problema para McDonald’s si un número suficiente de trabajadores expresan sus preocupaciones y plantean exigencias en respuesta a los comentarios de Kempczinski.

Cuando otras empresas se encuentran en apuros, lo primero que hacen es diseñar un plan de gestión de crisis para disculparse y seguir adelante.

"Este es un paso en falso para una marca tan emblemática de Estados Unidos, que es sinónimo de familia", dijo Noreen Heron, presidenta de la empresa de relaciones públicas Heron Agency, con sede en Chicago, sobre la polémica de McDonald’s. Heron ha trabajado con empresas como Smirnoff y Paper Source, e incluso elaboró un plan de gestión de crisis para Massage Envy cuando la empresa fue demandada por casi 200 clientes que afirmaban haber sido agredidos sexualmente por sus empleados.

Heron dijo que es posible que Kempczinski se vea obligado a dimitir a menos que McDonald’s responda a la indignación con rapidez y autenticidad. El fundador y director general de CrossFit, Greg Glassman, renunció a su cargo el año pasado después de recibir reacciones negativas por un tuit en el que se tomaba a broma la pandemia del Covid-19 y el asesinato de George Floyd.

"Kempczinski tiene ante todo que mostrar más compasión y arrepentimiento", dijo Heron. "Los principales accionistas, que este caso son los empleados, tienen que creer que hay un cambio".

Heron recomienda que Kempczinski se siente con las familias de Adams y Toledo, se disculpe por sus comentarios y participe de un training sobre diversidad y sensibilidad, enfoques que podrían ayudar a aliviar la tensión entre la empresa, los trabajadores y el público. La creación de becas en nombre de Adams y Toledo también podría mostrar la dedicación de McDonald’s a rectificar el problema, dijo Heron.

"Creo que el verdadero reto para la compañía en estos momentos es que vivimos en tiempos en que la gente quiere creer que cuando ocurre una situación como ésta, es un momento de transformación", dijo Heron.

Es probable que McDonald’s esté pendiente de si la controversia disuade a los clientes y tiene un efecto en sus resultados. La empresa declaró 19.200 millones de dólares de ingresos en 2020.

"Si la gente se organiza, puede tener un gran impacto en los resultados de cualquiera. No creo que nadie sea inmune", dijo Jason Sherman, fundador y presidente de Sherman Communications & Marketing, con sede en Chicago. "Estas cosas pueden generar un gran impulso. Por eso creo que McDonald’s no va a ser inteligente si se queda de brazos cruzados. Tienen que ser realmente asertivos y proactivos y hacer lo correcto".