A fines de la última primavera, mientras Toyota corría para dar los últimos toques a su rediseñado subcompacto Yaris, los ingenieros del proyecto se llevaron un susto:

un equipo especial de inspectores de la marca acababa del examinar el auto como parte de la nueva política del “abogado del diablo” que aplica la empresa para el control después de la seguidilla de recalls y la crisis de confianza por la marca, cuando de pronto encontró un aparentemente pequeño problema con una parte inocua del vehículo. Cuando tiraron de las escobillas del limpiaparabrisas hacia fuera, se pincharon los dedos con una diminuta parte de la pieza.

En años pasados eso hubiese sido considerado una cosa insignificante, pero en 2010 –el annus horribilis de la marca- fue suficiente como para enviar a los ingenieros a estudiar el caso y resolverlo. La situación se superó y el comienzo de la producción del Yaris arrancó en la fecha prevista.

“Realmente nos estamos esforzando”, dice Katsutoshi Sakata, ejecutivo líder de Toyota Motor Corp. para la investigación y desarrollo de calidad. “Pero ahora existe aquí una nueva mentalidad que va a atender hasta a los menores temas”.

Hace un año esta semana, Toyota suspendía las ventas de sus vehículos en Estados Unidos a raíz de un problema con los aceleradores, y de allí arrancó una humillante crisis global para la marca. La compañía terminó retirando más de 16 millones de autos en todo el mundo, a contar desde el otoño de 2009, por una variedad de problemas.

Ahora la empresa dice que está obteniendo resultados positivos de las reformas que prometió realizar.

“El tema del recall tal como se presentó el año pasado jamás volverá a suceder en Toyota”, dijo Takeshi Uchiyamada, el ingeniero jefe y miembro del directorio a cargo de la investigación y desarrollo global, en una entrevista realizada en los cuarteles centrales de Toyota en las cercanías de la ciudad de Nagoya, Japón.

Pero ¿seguirán los cambios? ¿Toyota encontró de verdad los problemas?

Toyota dice que no hay evidencia de que hayan existido fallas electrónicas detrás de las quejas que desataron la crisis. Pero los críticos se niegan a descartar esa posibilidad. “Nosotros todavía estamos teniendo problemas de aceleraciones imprevistas, y Toyota sigue diciéndoles a los consumidores: ‘No podemos encontrar ninguna falla, Debe ser usted, dijo Clarence Ditlow, director ejecutivo del Center for Auto Safety, con sede en Washington.

De todas maneras, Toyota ya ha chequeado muchos ítems de la lista de emergencia que anunció en la primera mitad de 2010 como guía de acción. Equipos mayores de inspección están ahora en sus lugares y resolviendo fallas. En los vehículos se utilizan sistemas de control de frenos y registros de accidentes. Nuevos centros de entrenamiento les han enseñado a cientos de managers de plantas fabriles y fabricantes de accesorios. Las operaciones en Estados Unidos tienen una nueva y más fuerte línea de comunicación con las suites ejecutivas en Japón.

La táctica del “abogado del diablo” es un elemento clave para la nueva Toyota. Bajo este plan, la compañía da a sus ingenieros cuatro horas extra para que rompan y evalúen los nuevos vehículos. El objetivo es usar el auto de una forma que el manual del dueño nunca consideraría hacer.

Esto es porque Toyota investigó el año pasado formas imprevisibles de conducción de los usuarios. Se rastrearon en especial algunos casos de aceleraciones no previstas al pegarse los pedales a las alfombras del vehículo.

Control local

Toyota también está poniendo un nuevo énfasis en el control local de sus unidades. Después de las recalls, la firma instaló más ejecutivos norteamericanos en sus plantas de ese país. Hoy, todas esas plantas, salvo una, están conducidas por un manager local.

Steve St. Angelo, jefe de calidad para Norteamérica, dice: “Esta es todavía una compañía conducida por consenso en las decisiones, pero yo tengo mucho más autoridad ahora”.

Otro cambio: El lado norteamericano ahora decide cuándo hay que realizar un recall de vehículos. “Recall no es una mala palabra”, dice St. Angelo. “Si hay sospechas, hay que disponerse a hacerlo”.

Toyota también está combinando todo lo que se habla acerca de calidad del vehículo tanto en fuentes internas como externas en una base de datos única. La información será compilada para acelerar los análisis de los problemas, dijo Dino Triantafyllos, vicepresidente de calidad de Toyota Norteamérica.

“La misma vieja historia”

Pero no todos están de acuerdo en que Toyota haya resuelto los problemas que llevaron a la crisis del año pasado. Un escéptico es Clarence Ditlow, del Center for Auto Safety, que dice que el nuevo approach de Toyota de tratar a las quejas sobre fallas de calidad como las aceleraciones inesperadas es “la misma vieja historia”, es decir, cosas sin sentido que se repiten mecánicamente.

Sean Kane, presidente de Safety Research & Strategies, de Rehoboth, Mass., un consultor convocado por abogados litigantes contra Toyota, describe el approach de la compañía como una mentalidad “de ataque” para culpar a la víctima.

“Usted puede encontrar incidentes relacionados con errores de conducción, pero también están las quejas creíbles en las que los concesionarios Toyota han experimentado las aceleraciones imprevistas, y otras fallas, que no pueden ser explicadas”, dijo. “Yo no espero que Toyota se limpie del todo. Simplemente están dejando pasar el tiempo”.