(Ad Age) - A medida que cadenas como McDonald"s, Taco Bell y Chick-fil-A experimentan con nuevos estilos de locales, es posible que quieran invertir más en quioscos y opciones de entregas en la acera, según una nueva encuesta a clientes.

Los clientes de cadenas de comida rápida y fast-casual quieren ver más quioscos

-que, según dicen, les permiten explorar más opciones de menú y personalizar completamente su pedido- y preferirían la entrega en la acera o en el local en lugar de pagar elevados gastos de envíos, según la encuesta de Tillster, una plataforma que ofrece soluciones digitales de pedidos, entrega, cupones y fidelización, y la empresa de investigación Dynata.

En el quinto informe anual, Phygital Index se encuestó a más de 1.000 comensales estadounidenses que habían pedido comidas a una cadena de comidas rápidas, fast-casual o informal en los últimos tres meses, sobre sus hábitos, experiencias y preferencias a la hora de pedir. La encuesta se realizó en marzo y abril.

El informe analizó la opinión de los consumidores sobre los quioscos, los pedidos por Internet y móvil, y las opciones de entrega. Según el estudio, los clientes valoran mucho las ofertas personalizadas y la facilidad de integración con los programas de fidelización.

Colas para los quioscos

Aunque parece que casi todos los restaurantes tienen una aplicación, no todos los restaurantes de comidas rápidas tienen quioscos. Según el informe, el uso de quioscos se hizo más común durante la pandemia, como forma de disminuir la interacción con los demás. Pero los clientes parecen haberse acostumbrado a esta forma de pedir: el 34% de los clientes dijo que les gustaría que los restaurantes tuvieran más quioscos de autoservicio.

Los quioscos son ideales para los restaurantes que tienen un tráfico importante de comensales, dijo Hope Neiman, directora de marketing de Tillster, y añadió que "algunos ejemplos son las zonas urbanas o los restaurantes de comunidades más pequeñas donde son un lugar donde la gente se congrega".

Entre los encuestados que han utilizado un quiosco en los últimos tres meses, la mayoría son usuarios habituales: el 88% utiliza un quiosco al menos una vez al mes, y casi la mitad lo hace al menos una vez a la semana. Según la encuesta, los aficionados a los quioscos se dividen en dos categorías: "Los que prefieren la rapidez y la comodidad, y los que prefieren explorar las opciones. Tres cuartas partes de los clientes afirman haber pedido más artículos de los que querían después de hacer su pedido en un quiosco.

"Los quioscos son un caso ideal en el que el cliente sale ganando, al satisfacer sus deseos, y el restaurante también sale ganando, dadas las mejoras en el retorno de la inversión como resultado de una mayor facturación media y la posibilidad de trasladar a miembros del personal a tareas de mayor valor", escribió Neiman.

Pero los consumidores también tienen grandes expectativas para los pedidos en quiosco, y quieren poder hacer más cosas que si hicieran el pedido en persona en la caja registradora. La encuesta aconseja a los restaurantes que hagan que la experiencia de usuario de sus quioscos sea intuitiva, pero también que faciliten a los clientes el acceso a sus cuentas de fidelización, la consulta de pedidos anteriores y la obtención de recomendaciones de menú personalizadas.

Sobre la marcha

Los pedidos a través del móvil experimentaron un auge durante el apogeo de la pandemia, ya que los consumidores recurrían a la comida para llevar y a la entrega en la casa. Aunque aplicaciones como Grubhub y DoorDash se beneficiaron de ello, la encuesta de Tillster reveló que el 71% de los clientes prefiere utilizar directamente el sitio Web o la aplicación de un restaurante, y casi el 60% afirma que así es más fácil personalizar su pedido y más cómodo. Además, el 56% valora formar parte del programa de fidelización, y el 53% cita el pedido directo como más económico.

Pero los clientes son conscientes de la cantidad de datos que facilitan a los sitios Web y aplicaciones de los restaurantes, y esperan más de la transacción directa con ellos: el 64% de los encuestados quería ver más ofertas y descuentos exclusivos, y el 44%, más opciones de personalización.

Los restaurantes también podrían dar un paso más con la opción "traer a la mesa", en la que los comensales piden a través de sus teléfonos o de un quiosco y les llevan la comida a la mesa: el 52 % de los clientes dijo que probaría esta opción.

"Esto está en marcha en uno de nuestros grandes clientes centroamericanos, Pollo Campero, que lo ha habilitado en Guatemala", escribió Neiman. "También tenemos mercados europeos para Burger King que tienen esta característica activada con mucho éxito".