Arnold Fullsix, agencia especializada en customer experience perteneciente a la red Havas CX, presentó las principales conclusiones de la tercera edición de “X Index”, barómetro que observa la opinión de los consumidores sobre las experiencias desarrolladas por las marcas.
El informe analizó la opinión de casi once mil personas, recogiendo más de veinte mil valoraciones. Se estudiaron un total de cien marcas de dieciséis sectores de actividad diferentes. Para su elaboración, se tuvo en cuenta veintiún atributos, distribuidos en cuatro categorías: funcional, personal, emocional y colectivo. Respecto a su edición anterior, Javier Díaz, chief data officer de Arnold Fullsix, destacó: “Hemos duplicado el número de marcas en esta edición, pasando de cincuenta a cien, lo que nos da mayor concentración y conocimiento de experiencia de cliente”.
En cuanto a los resultados, se vio que, en España, los consumidores valoran la experiencia ofrecida por las marcas con casi un ocho sobre diez, pero la experiencia real promedio es de solo un 7.42, lo que resulta en una brecha de frustración del siete por ciento. El informe permite observar cómo varía esta brecha según los diferentes sectores de actividad. Algunos sectores están más cerca de cumplir con las expectativas de los consumidores, como el sector automovilístico, que no llega a un uno por ciento de distancia, mientras que en otros como energía y restaurantes de servicio rápido, la brecha supera el quince por ciento.
Para reducir esta brecha, el estudio identifica veintiún atributos a valorar para conformar una experiencia exitosa. Este año se identifican dos niveles de atributos en los que las marcas no pueden fallar: el primero sería el relativo a los atributos funcionales, es decir, que la marca sea eficiente, accesible, y responda rápidamente a las necesidades del cliente. El segundo, los atributos emocionales, que tienen que ver con aspectos como ofrecer una experiencia atractiva y seductora y que además excedan las expectativas. Con una demanda cada vez más exigente de los consumidores, solo las marcas que satisfagan tanto las necesidades funcionales como las emocionales podrán reducir la brecha entre lo esperado y lo entregado.
Como cierre, desde Arnold Fullsix concluyeron: “La experiencia del cliente es un elemento vital para cualquier marca, ya que juega un papel crucial en la construcción de relaciones duraderas en su diferenciación y en su supervivencia en un mercado altamente competitivo. Cuanto mayor poder de análisis y monitorización se tenga, habrá más y mejor capacidad de mejora”.
