Daniel Rabinovich, COO de Mercado Libre, estuvo presente en el Interactive Advertising Bureau el pasado 26 de agosto con una charla titulada “IA en MeLi”, donde explicó cómo ha sido incorporada a los procesos de la empresa.

Comenzó su disertación remontándose a la fundación de Nvidia por Jensen Huang y las placas GeForce. Estas últimas son tarjetas gráficas diseñadas principalmente para computadoras de escritorio y laptops. Su función principal es procesar gráficos y videos, pero cuando Sam Altman y Elon Musk reconocieron su potencial para desarrollar inteligencia artificial generativa, fundaron Open AI dando comienzo a la cuarta revolución industrial.

Este hito llegó con el producto más revolucionario de la historia, y de eso se trata, ya sea en grandes empresas o en ONG’s, “es cuestión de hacer mejores productos que le sirvan a alguien”, afirmó Rabinovich.

En MeLi, se utiliza la IA para mejorar los catálogos, las descripciones del producto, deduplicar imágenes y personalizar las notificaciones de marketing. Sin embargo, expresó el ejecutivo: “Estos no son más que bells and whistles. Representan lindos decorados en un sistema, pero no son transformacionales”.

La transformación comenzó realmente en el customer support, un área donde Rabinovich y su equipo identificó que rápidamente podrían transformar con IA, pero cuyo mayor desafío radica en la innumerable cantidad de casos posibles. Además, la automatización de esta área colaboraría al objetivo planteado por la empresa bajo en nombre “10k”. Habían llegado a los 10.000 representantes en costumer service y se propusieron no sobrepasar esa cantidad, sin importar si la cantidad de transacciones diarias aumentaba.

En este sentido, Rabinovich procedió a mostrar el flow-chart que los representantes humanos deben seguir a la hora de recibir una consulta o reclamo y lo comparó con el proceso que realiza la IA. Mientras el primero era un gráfico extenso, lleno de posibilidades a seguir minuciosamente y complejo de aprehender a simple vista, el segundo constaba meramente de tres etapas: entender el problema, definirlo, y encontrarle una solución. La IA está codificada junto con el comentario “Quieres lograr un buen balance entre la satisfacción del usuario y el costo de reembolsar”, y en base a eso, ejecuta.

Además, el robot de customer support también lee imágenes. Al recibir fotos enviadas por los usuarios que acompañan sus reclamos o dudas, la IA es capaz de hacer una bitácora de lo que ve para comprender mejor el caso y encontrar una solución de forma más eficiente.

Este desarrollo con IA por Mercado Libre ha transformado la experiencia de los usuarios al recibir customer support, y así Rabinovich reforzó su mensaje: “Vinimos a este mundo para influir en algo, hacer algo bueno para alguien”.

A continuación, el COO compartió algunos consejos para enfrentar esta misión de vida con coraje:

1. No pongas como excusa que “no sos técnico”
Muchas personas se autoexcluyen de la solución del problema con este argumento y, paradójicamente, hoy en día, la IA ha logrado bajar la barrera técnica y poner la tecnología al alcance de cualquiera.

2. El foco tiene que estar en “cómo crear valor”
Hay que prestar atención a cómo las innovaciones del presente pueden servir a hacer algo mejor para mi mundo.

3. Abandoná el discurso: “Todo con la IA es fácil”
Daniel Rabinovich sostuvo que, por más que ahora hay una mayor democratización de la tecnología, la competencia se acrecienta, y desarrollar algo verdaderamente transformador se torna aún más difícil.

Son estos entornos competitivos los que realmente impulsan al crecimiento y la transformación verdadera, y en ese camino, no pueden tomar atajos.

En este sentido, el COO de Mercado Libre concluyó: “Esta cuarta revolución industrial está llena de peligros y llena de oportunidades. Lo único que no va a cambiar es que van a ser las personas enfocadas y apasionadas las que llegarán al triunfo. Y no hay atajos para llegar a ningún lugar donde realmente valga la pena ir” .