Findasense nació hace casi quince años y hoy es una agencia de customer experience. Entre sus clientes se encuentran Coca-Cola, Kellogg’s, Puratos, Grupo Bimbo, Visa, DirecTV, Scotiabank (Southam), Movistar, Pizza Hut, Dos Pinos, Hasbro, Coopealianza (Centroamérica y Caribe), Unilever, Alpina, WOM, Grupo DLK, Prodesa, Tonicorp (Andina), Pan American Energy (PAE), L’Oréal y Telecom (Sudamérica). Germán Rodríguez, regional growth & operation lead de SouthAm, y Esteban Pined, regional growth & operation lead de Cono Sur, hablan del crecimiento de la agencia.

Adlatina: ¿Puede hacer un balance del último año para Findasense? (con la pandemia y más allá de ella).
Esteban Pineda: Hacer un balance de 2020 que sólo se enfoque en los números sería un error. Incluso los números serían de lo último que hablaría. Para mí, el balance de 2020 representa uno de los mayores aprendizajes que hemos tenido como compañía y profesionales. Desde hace catorce años hemos predicado trabajar con el cliente en el centro, ser insistentes en tener una cultura sólida y bajo un modelo de autogestión que no sea jerárquico. La suma de estas apuestas nos permitió atravesar este año fortalecidos. Y comenzar 2021 con todas las energías. Tuvimos una ventaja competitiva fundamental, que fue la de llevar casi cuatro años con un sistema de work from home híbrido, por lo que ya estábamos un paso adelante. Nuestros colaboradores ya estaban acostumbrados y tenían el soporte tecnológico y las prácticas adecuadas para trabajar de forma eficiente desde sus casas. Esto nos dio la posibilidad de mantener y mejorar nuestra propuesta de valor, no perder ningún cliente durante la pandemia y, en cambio, sumar algunos de la talla de Telecom en la Argentina, Unilever en Colombia o Kellogg’s y Visa en Latinoamérica. Por otra parte, aprovechamos ese momento de gran disrupción que estábamos atravesando para repensar nuestra propuesta de valor, estructura operativa y modelo de negocio y convertirnos en una compañía más ágil y competitiva.

A: ¿Cómo comenzaron 2021 y qué proyecciones y objetivos tienen en el corto plazo?
EP: Comenzó con una nueva estructura a nivel regional que denominamos SouthAm, con la que unificamos tres regiones operacionales (Centroamérica y el Caribe, Andina y Sudamérica) en una sola, con el objetivo de optimizar los mejores talentos y prácticas más allá de la situación geográfica de nuestros clientes y colaboradores. Hoy contamos con siete oficinas distintas en esta gran región, pero somos una sola red de relaciones reales, unificada y mucho más optimizada.
Germán Rodríguez: Fruto de estos cambios, el esfuerzo de nuestros equipos y las nuevas dinámicas adoptadas en 2020, arrancamos 2021 con una reactivación muy importante en Findasense, con clientes actuales y nuevos, desde la ampliación de nuestros servicios a Grupo Bimbo hacia todo el Cono Sur (un cliente cuya relación nace en México) hasta la incorporación de Scotiabank en Centroamérica (cuya relación comienza en Colombia) o la nueva relación con Kellogg’s en toda la región, para citar algunos. Hablar de la confianza que tienen los clientes actuales para renovar sus contratos como L’Oréal, PAE, Alpina, WOM: con esto obtuvimos un crecimiento del 16% en la facturación bruta.
EP: En lo que hace a la segunda parte de esta pregunta, en el corto plazo nuestro principal objetivo es la apertura de operación en el mercado de Brasil, un proyecto que se vio suspendido por las dificultades de 2020, pero que estaremos concretando en este año.

A: En una época en que la competencia se multiplica, ¿qué valor agregado tiene Findasense?
GR: Para nosotros son dos cosas: el from data to experience y el end to end de toda nuestra propuesta de valor. Esto, gracias a haber desarrollado en el tiempo la capacidad de agencia y consultora en una misma organización, la capacidad de tender puentes entre el thinking y el doing, de pensar y ejecutar. Esto no es algo nuevo, es nuestro diferencial histórico y seguirá siéndolo.

A: La data está cobrando cada vez más importancia, pero ¿cómo hacer para transformar esa data en información valiosa para los clientes?
EP: Para nosotros, justamente, esta transformación de la data en información relevante es parte de lo que entregamos como propuesta de valor a nuestros clientes. Las fuentes de datos son cada vez más numerosas y accesibles; lo difícil hoy es transformar la data en información relevante, en insights accionables. Y eso está justamente en nuestro ADN, el end to end que mencionaba: esa capacidad de diseñar y ejecutar es la clave para que la información se transforme en un valor para las empresas. Para nosotros es prioridad que la data genere un impacto positivo en los clientes. Hemos logrado esta capacidad construyendo un balance 50/50 entre la tecnología y el talento humano. Y digo eso porque todavía hoy muchas compañías creen que la gestión de los datos pasa por comprar softwares o adquirir nuevas herramientas. Nuestro expertise se apalanca en el talento humano, en el análisis y la interpretación que les damos eso datos, apoyados por la tecnología.

A: ¿Cuál es la importancia de ser una compañía de customer experience en el core en los tiempos que corren?
GR: Es fundamental. Desde hace muchos años, todos los roles de Findasense comienzan con CX. Somos customer centric desde la raíz de nuestra organización, desde nuestros colaboradores, para nosotros la experiencia del consumidor forma parte también del ADN de nuestra organización. Además, es bueno recordar que hubo un boom de conceptos como el CX, la omnicanalidad y el relacionamiento con el cliente, allá por 2010-2013, que luego se desinfló. Nosotros seguimos por ese camino porque siempre estuvimos convencidos de que ese era el enfoque indicado. La pandemia lo evidenció, lo aceleró; entonces, así como nos vimos favorecidos con el trabajo remoto, nos vimos fortalecidos en este punto, porque nunca dejamos de ser CX desde nuestra propuesta de valor.
EP: Por otra parte, nuestra trayectoria en soluciones omnicanal, basadas en el conocimiento profundo de los consumidores para clientes como Coca-Cola o Grupo Bimbo, nos ha dado esa visión y gran experiencia consolidada en un enfoque centrado en los consumidores.