Un estudio reciente de Kantar Division Insights señala que aquellas marcas que mejoran la experiencia que ofrecen a sus clientes pueden duplicar la probabilidad de crecimiento en su participación de mercado. La investigación resalta que la experiencia, la satisfacción, la conveniencia y el prestigio son los elementos clave para que los consumidores mantengan una conexión emocional con una marca y continúen eligiéndola, incluso en contextos económicos difíciles.

El impacto de la experiencia en la construcción de una marca es cada vez más evidente. Las marcas que logran ofrecer experiencias significativas y diferentes se posicionan con una mayor probabilidad de éxito. En este sentido, el estudio identificó una serie de aspectos que las empresas deben considerar al diseñar sus estrategias.

En la actualidad, las marcas tienen el desafío de asegurar que la experiencia que ofrecen al consumidor contribuya a construir y aumentar su valor. Según el estudio, esta construcción se basa en seis factores que ayudan a crear una experiencia significativa y diferente. Para que una marca se perciba como significativa, debe ser efectiva al cumplir con su promesa, facilitar experiencias simples y sin esfuerzo, y generar afinidad al establecer una conexión emocional con los consumidores. Por otro lado, una marca que se percibe como diferente es aquella que es auténtica, única y capaz de inspirar a través de momentos especiales y sorpresas.

Kantar también destaca la importancia de los puntos de contacto entre la marca y el consumidor. Julieta Dejean, head de commerce, CX e innovación de Kantar Division Insights, explicó: “Hemos detectado que mientras los medios pagos contribuyen en un 25% a la construcción del valor de la marca, las experiencias y las recomendaciones de terceros tienen un peso del 75%.”

Dejean añadió: “Brindar una experiencia diferente y significativa es clave para construir un vínculo sólido entre el cliente y la marca. La buena experiencia depende de cuánto se cumplan las expectativas del cliente según la promesa de la marca”. Según la consultora, las marcas deben cuidar cada punto de contacto con el consumidor para asegurar que la experiencia ofrecida se alinee con sus expectativas, generando así una relación que vaya más allá de la simple utilidad y se convierta en una verdadera preferencia.