“Estamos en Calabria, al sur de Italia. Voy agarrado de la mano de mi abuela, para hacer las compras. Llegamos a la carnicería del barrio, donde Antonio nos da la bienvenida y nos dice: ‘Buenos días Elena, ¡qué elegante está usted hoy!’, y le hace un guiño. Acto seguido, delante de toda la clientela y le pregunta: ‘¿Le pongo lo de siempre?”.

Con esta anécdota de cuando tenía nueve años, Giuseppe Stigliano rompió el hielo y dio comienzo a su conferencia en el CMO Summit de México.

Casualmente en el día del cumpleaños de Philip Kotler, el experto global en marketing y transformación digital continuó su historia en medio de una sala expectante que lo escuchaba en silencio: “Imagínense todo lo que pasó por mi cabeza en ese momento, quería llamar a mi abuelo y contarle lo que estaba pasando antes de que el tal Antonio le pidiera matrimonio a mi abuela entre salchichas y mortadelas. Pero primero, le pregunté a mi abuela: ‘Nonna, ¿qué es lo de siempre?’. En ese momento, mi abuela me aclaró todo: ‘Antonio nos conoce desde hace tiempo —me dijo—. Él sabe perfectamente lo que nos gusta, lo que queremos y yo confío en su palabra”.

“¿Qué nos enseña esta historia? —planteó Stigliano—. Cuando hablamos de comercio, no es lo que vendemos sino cómo lo vendemos”.

Luego, estructuró la charla en tres partes: los tres principios universales que gobiernan las relaciones entre los humanos, y entre las personas y las marcas; las tres fuerzas disruptivas que están cambiando el customer journey y la experiencia del cliente, y un strategy framework.

En este marco, y apelando a la participación del público, partió de conceptos universales como Be human, Be personal y Be loyal, y llamó a la audiencia a ser consciente de que, como empresas, como marcas, se trata de decidir de manera deliberada qué aspectos se pondrán en manos de robots y cuáles serán delegados en seres humanos. “Esa decisión será la que determine el futuro entre éxito y extinción”, dijo.

“Los inmigrantes digitales hemos aprendido para responder a otra realidad —sostuvo—. Somos salt makers en un mundo de fridge makers. Estamos preparados para, frente a la incertidumbre, regresar a lo conocido, a lo que sabemos que funciona. Necesitamos hackear nuestro propio cerebro”. Y con esta frase cerró la primera parte, para pasar luego a las tres fuerzas disruptivas que están cambiando todo. Y que podrá leerse en la cobertura completa de la conferencia de Giuseppe Stigliano, que se publicará mañana.