Juliana Monsalvo en Adlatina Live: “Pasamos de sugerir la compra compulsiva a proponer una compra programada”
La gerenta de marketing de IRSA propiedades fue la nueva entrevistada del ciclo de entrevistas de Adlatina en Instagram. Woman to Watch Argentina 2017, Monsalvo ocupa desde 2013 la gerencia de marketing del negocio inmobiliario de la empresa (quince centros comerciales, edificios de oficinas y futuros proyectos) y es la responsable del posicionamiento, las ventas y la innovación.
—Para nosotros fue un cambio súper grande, porque no implementábamos la modalidad home office, con lo cual pasamos de cien a cero en un minuto. Se trató de un desafío muy grande saber cómo íbamos a liderar estos equipos y qué iba a necesitar cada uno. Al principio tuvimos que ponernos muy en el rol de recursos humanos y entender qué necesitaba cada personas y cómo le afectaba. Además, hubo mucha ansiedad por lo que iba a pasar. Fue mucho mirar a Europa, y lo qué estaban haciendo. También cometimos errores: muchas veces exigimos de más, justamente por la ansiedad que generan los cambios o por querer tener mapeados todos los planes. Fue un aprendizaje súper grande, no sólo de mí misma hacia mi equipo, sino de mi equipo hacia mí. Hoy llegamos a septiembre y tengo gente muy cansada. Me planteo cuidar a mi equipo por el cansancio que tiene. Fuimos abriendo muchos shoppings en el interior del país y eso demandó mucho trabajo, sobre todo para entender qué demandaba el público. Fuimos adaptándonos.
—IRSA incluye varios centros comerciales que están cerrados desde el comienzo de la pandemia. ¿Trabajan en protocolos para la reapertura?
—El protocolo lo trabajamos tomando las mejores prácticas de países que estaban en fases más adelantadas que la Argentina, y viendo qué cosas habían tomado e implementado en centros comerciales. Por ejemplo, la reserva de turnos a través de la aplicación, filas virtuales, el uso del barbijo, que en la escalera mecánica haya una persona cada cuatro escalones, y alcohol en gel en todo el centro, entre otros. Además de los controles dentro de cada shopping, están los protocolos dentro de cada comercio que compone el centro comercial. Las formas de consumo empiezan a cambiar a raíz de esto.
—¿Cómo trabajarán para fechas especiales como el Día de la Madre y Navidad?
—Las reuniones que tuvimos recientemente versaron sobre eso. Siempre se compra a último momento, por eso estamos tratando de calendarizar todas las fechas y hacer que la gente se entere antes de las acciones, para que puedan programar su visita de una manera totalmente distinta. Vamos a ir de la espontaneidad a una visita planificada, promovida por nosotros. Antes sucedía lo contrario, se informaba de determinadas promociones el día anterior. Hoy tiene que ver con cómo planificamos. La “Noche Shopping”, por ejemplo, va a dejar de existir. Vamos a apuntar a cuidar a las personas antes que a convocar eventos masivos. Se cambia la compra compulsiva por la compra programada. La tolerancia hacia la espera cambió rotundamente.
—Con respecto a los clientes, ¿cómo atendieron sus necesidades?
—Es fundamental lo que la experiencia digital nos puede brindar para la planificación y para hacer que la visita sea más segura. Creemos que la experiencia digital, en octubre o diciembre, será lo que nos ayude a programar la visita de una mejor manera. Obviamente son cosas que desarrollamos ahora, porque antes no había necesidad. La pandemia aceleró un montón de cosas, y cambió un montón de formas: allí nos estuvimos centrando para brindar un mejor servicio.
