—¿Qué representa para usted haber sido elegida Women to Watch Argentina 2020?
—Estoy muy contenta y súper agradecida. No lo esperaba. Llegó en un momento muy especial, fue una caricia en un año tan difícil. Siento mucha alegría por el reconocimiento a mi esfuerzo y a mi trabajo.

—¿Cómo fue liderar en este contexto?
—El área de comunicación tuvo muchísimo trabajo porque tuvimos que salir a explicarle a la gente una nueva dinámica. Hubo un rol de educación muy fuerte que nos tocó cumplir con los clientes que no operaban digitalmente. En mi trabajo siempre puse una impronta muy humana: ese tiene que ser el eje. Ser tan unidos y conocernos tanto nos ayudó como equipo a superar este momento. Las transformaciones se dan de adentro hacia afuera y eso se refleja en el trabajo realizado, cuando un equipo está sintonizado con lo que le gusta y con lo que quiere hacer.

—¿Cómo hicieron, a la hora de salir a comunicar, para estar cerca de los clientes del banco? 
—En Itaú hacemos un trabajo muy fuerte de customer experience, que depende de mi gerencia, y es algo que veníamos desarrollando. Realmente medimos las transacciones que el cliente realiza en cuanto a satisfacción y eso nos da mucho conocimiento para entender en qué estamos teniendo problemas. Conocer al cliente es fundamental. El mayor desafío que tuvimos fue saber de qué hablar. No es momento para sacar ventajas y no podemos usar esto como excusa para que al banco le vaya mejor. Estos son los momentos en que uno empuja y propone cosas: por ejemplo, Delivery de jubilaciones. Con eso desafiamos un paradigma. Mi equipo se involucró en el proceso. Fue una acción que salió en un mes con el apoyo de todo el directorio. Fue una campaña que nos dio mucho orgullo. En líneas generales, en la Argentina todos se portaron bien, no se hablaron de cosas incorrectas. Hasta hicimos un grupo de whatsapp con todas y todos los gerentas y gerentes de marketing de los bancos, porque debíamos dejar de lado cualquier competencia y ayudar.

—¿Qué le gusta de su trabajo? 
—Me encanta la publicidad porque naturalmente me gusta el tema y me entusiasma. También descubrí mi pasión por la experiencia del cliente. Recientemente lanzamos un programa que implica llamar a todos los clientes que sacan una cuenta en Itaú. Hicimos como equipo de fútbol, donde cada gerente es el director técnico, y cada llamado y asesoramiento son goles que metemos. Son experiencias que a mí me dan satisfacción, porque tratamos de recordarle a la gente que del otro lado hay personas trabajando para ellos.

—¿Qué canales usa el banco para comunicarse con los segmentos que no estaban tan familiarizados con lo digital?
—Explotó todo a nivel mundial. En la Argentina, el tráfico de whatsapp aumentó un 144% en relación a abril de 2019. El uso de aplicaciones bancarias creció un 50% en comparación con el año pasado. En el caso de Itaú, se aceleró un plan que pensábamos que cumpliríamos de acá a tres o cuatro años, y se concretó en dos meses. Eso generó mucha fricción. Todos tuvimos que atender a los clientes, porque necesitaban apoyo, personas, y no un boot. Cada uno tenía un problema diferente y necesitaban asesoramiento. Eso fue un desafío que nos hizo mejores y pudimos ver algunos problemas que no percibíamos. Tuvimos una oportunidad grande de inclusión financiera. Los bancos tenemos la responsabilidad de educar y lograr que las personas que estaban fuera del sistema se integren.