Si usted ya viene trabajando desde hace un tiempo en publicidad, es muy probable que haya escuchado frases como éstas, dichas al pasar en una agencia:

“No creerás en lo que mi cliente acaba de enviarme por mail”.

“El cliente mató la idea”.

“El problema está en el cliente”.

O una realmente cumún en los últimos años: “Cannes era muy divertido… antes de que los clientes empezaran a aparecer por ahí”.

Todos hemos sido culpables de quejarnos de las obstrucciones que nuestro adversario percibido –el “cliente”- ha puesto en nuestro camino, ahogando nuestra creatividad y limitando nuestra capacidad de ser efectivos. Yo también hice eso.

Cuando dejé el hábito, fue sin intención. En el momento en que se fundó 72andSunny, empezamos con cero clientes. Afortunadamente, habíamos hecho muchos amigos a lo largo de los años. Y algunos de esos amigos quisieron trabajar con nosotros. Sus nombres fueron Madeleen, Don, Enrico y Paulo, por nombrar algunos. Cuando empezamos, siempre nos dirigíamos a cada persona por su nombre de pila (o sobrenombre). La nueva gente en nuestra cultura probablemente sintió el respeto que teníamos por esos “clientes” por la forma en que nos referíamos a ellos.

Cuando este hábito se desarrolló orgánicamente, vimos que con los años tenía muchas ventajas, y desde entonces insistimos en seguir como habíamos crecido.

Esto no significa decir que la palabra “cliente” haya sido eliminada completamente en nuestras oficinas. Pero habíamos dejado en claro a todos nuestros empleados que tenemos una política en contra de llamar “cliente” a la gente.

La verdad es que hay reales beneficios en este enfoque.

Mejores relaciones de trabajo

La primera razón en bien obvia. Al llamar a la gente por su nombre, uno tiende a pensar en ella más como la gente que son, en lugar a verla como engranajes de alguna maquinaria. Cuando piense en todas las veces que aparece la palabra “cliente”, verá que a menudo surge junto a una queja (mientras los elogios se reparten normalmente hacia los individuos). Cuando llega el pedido de último momento, no lo vemos como una persona que tiene una presión real o sus propias preocupaciones; es un “cliente” que no lo deja en paz.

Comunicación clara

Al igual que las agencias, nuestros clientes emplean gente con variados niveles de experiencia y funciones. Decirme que un “cliente” no está feliz no me resulta muy útil si no está claro de dónde proviene esa información. No se trata sólo de saber si llega de un manager junior o el CEO; hay que ver si proviene de una persona que puede tener sus inclinaciones personales. Ahí es cuando los nombres empiezan a jugar, junto con las historias personales que llegan con ellos. Eso puede ayudar a informar nuestra respuesta. También, el tener una pequeña empatía por las personas con las que trabajamos ayuda cuando las cosas se vuelven beligerantes, lo que ocurre cuando los humanos están bajo presión.

Más creativos

Preparense por lo que voy a decir: los clientes no son el enemigo de la buena creatividad. En los días de Mad Men, los clientes daban su brief a la agencia y entonces el equipo creativo se alejaba, buscaba inspiración y volvía con una gran idea.

Actualmente damos la bienvenida a las ideas creativas de nuestros clientes. Se trata de estar abierto a las ideas, antes que resistirlas. En lugar de “pelear”, tenemos un debate de mérito al tratar primero las sugerencias y medir el resultado, en vez de juzgar potenciales resultados a primera vista. Conociendo a todos los que están involucrados a nivel personal, poniendo el ego a un costado y tratado de unir a los equipos, la cosa va mejor. Hemos visto que este approach mantiene a las cosas vivas durante el desarrollo, y mantiene la puerta abierta a la magia y la travesura que hacen mejor al gran trabajo.

Una mejor cultura

Los ambientes negativos son tóxicos, tanto creativa como espiritualmente. Evitando la etiqueta del “cliente”, y de esa forma eludiendo quejarse sobre quienes entran a la oficina cada día a trabajar, estamos promoviendo una cultura de respeto, entendimiento y apertura mental. Esto afecta la forma en que nos tratamos todos. La gente se eleva a un estándar más alto de interacción humana. Es también algo que usted lleva a su casa consigo.

Lo hará un mejor cliente

Nosotros trabajamos con nuestros propios asociados para darle vida a lo creativo, y el entender más a nuestros clientes nos hace también un mejor cliente. De la misma forma en que sabemos trabajar óptimamente con Tim en Activision, Todd en Samsung y Melissa en Target, nosotros también colaboramos con Jeremy en Haus y Piero en la Unit 9, como opuesto a asignarles el trabajo como “vendedores”.

Aunque la cultura de cada agencia es única, parece que todos podemos beneficiarnos de este simple cambio mental. Parece insignificante, pero considerando la importancia de las relaciones en la publicidad, puede hacer toda la diferencia en avanzar en la gran creatividad y forjar relaciones duraderas; con clientes, con cada uno y, finalmente, con nuestra audiencia.