La pandemia puso de relieve las actitudes en torno a la privacidad y lo que los consumidores pueden estar dispuestos a exponer. Así surgió La era de la privacidad, el informe de Wunderman Thompson.

El informe señala que los estadounidenses están comenzando a darse cuenta de que la tecnología está ingresando a sus hogares de maneras que no habían imaginado antes, incluida la atención médica y la información íntima que la rodea. Las regulaciones sobre protección de datos están vigentes para aliviar las preocupaciones de los estadounidenses sobre la privacidad. ¿Son suficientes o la gente anhela más control y transparencia?

El 58% de los encuestados admitió estar muy preocupado por la privacidad y seguridad de su información y datos personales. Esto coloca los datos cerca de la cima de todas las preocupaciones de las personas en el país, justo por debajo de la atención médica, que arroja un 61%. Para poner esto en perspectiva, las personas están más preocupadas por sus datos que por el terrorismo, el cambio climático, la violencia armada, los desastres naturales y el costo de vida.

5G sólo amplificará las preocupaciones

Aproximadamente la mitad dice que está adoptando 5G o se lo está tomando con calma, pero la otra mitad (49%) dice que está preocupada por el efecto en sus datos personales. Casi nadie cree que 5G disminuya sus preocupaciones sobre la seguridad y privacidad de los datos.

Se están dando cuenta de que la tecnología finalmente se expandirá a áreas sobre las que muchos han estado leyendo durante mucho tiempo: sus hogares, sus automóviles (y vehículos autónomos), sus experiencias de entretenimiento, experiencias de venta minorista, tratamiento médico, entrega a domicilio de alimentos y productos y una gran cantidad de cosas adicionales que ni siquiera pueden imaginar.

La gente está paralizada

La gente no sabe qué hacer y no comprende cómo funciona el ecosistema de datos. Siente que está más allá de su control y que está atrapada en un estado de inercia pasiva, con un toque de paranoia:
• El 80% de los estadounidenses siente que controlar la seguridad y la privacidad de la información personal es muy difícil de hacer.
• El 85% dice que es difícil saber qué hacer para proteger la información personal..
• El 76% piensa que controlar la seguridad y la privacidad de su información personal requiere mucho tiempo.
• El 72% admite que los ataques y las violaciones de datos son sólo parte de la vida moderna.
• El 64% reconoce que, aunque está preocupado, honestamente ha dejado de intentar controlarlo.

Las clientes están en conflicto

A pesar de sus preocupaciones declaradas, solo el 18% dice que es muy diligente para garantizar la seguridad de sus datos. El 58% no está seguro de qué hacer exactamente y el 54% no comprende cómo las empresas utilizan su información personal. Aun así, el 82% reconoce que debería estar haciendo más. Parte de la razón es el tiempo. Cuando se les preguntó qué pensaban que deberían hacer para proteger la privacidad y seguridad de sus datos, informaron de todo, desde cheques de tarjetas de crédito hasta cambios regulares de contraseñas en cuentas financieras. En conjunto, estas actividades les llevarían casi una hora a la semana o tres horas y veinte minutos al mes. No es sorprendente que el 76% de los estadounidenses esté de acuerdo en que controlar la seguridad y privacidad de su información y datos personales requiere mucho tiempo.

Más de la mitad (54%) de los estadounidenses informa que sus datos personales ya se han visto comprometidos y, de manera alarmante, el 69% se ha resignado a creer que una empresa que actualmente tiene sus datos será pirateada o comprometida de otra manera en los próximos doce meses.

La nueva PII: información personal íntima

Las personas y la industria de los datos también están en desacuerdo sobre lo que quieren proteger. La industria se enfoca en información de identificación personal (PII), o cosas que describen o identifican a una persona, como nombre, sexo, cuenta bancaria, licencia de conducir, número de seguro social e información del pasaporte.

Sin embargo, como parte de esta investigación, Wunderman Thompson desarrolló Creepy ScaleTM. Revela que los clientes están más preocupados por datos de ubicación, biometría, huellas dactilares, información de relaciones y mensajes de texto de persona a persona. Para ellos, PII realmente significa información personal íntima. Y están mucho más interesados en proteger esta información que en mantener en secreto su raza o género.

Respuestas a una infracción

Entonces, ¿qué sucede cuando hay una violación de datos? Al principio, las personas tienden a reaccionar de una manera muy visceral. Informan que se sienten desorientados, violados, asustados, en pánico y devastados. El 55% de las personas dice que volverían a confiar en una empresa si se corriera la voz rápidamente. También quieren información específica, no generalidades (51%) y que la empresa trabaje con expertos en seguridad para garantizar que sus datos estén lo más seguros que se pueda (51%). En otras palabras, las empresas deben responder a necesidades tanto racionales como emocionales si quieren restaurar la confianza.

Dicho esto, la respuesta del cliente a los datos comprometidos es bastante superficial. En promedio, las personas toman sólo tres acciones después de que sus datos se han visto comprometidos: cambiar sus contraseñas, verificar sus cuentas financieras con regularidad y solicitar una nueva tarjeta de crédito a su banco. Las acciones más eficaces (eliminar una cuenta, dejar de hacer negocios con la empresa y descargar software de seguridad) se encuentran entre las menos realizadas. Sólo el 28% de las personas deja de hacer negocios con una empresa o de utilizar sus servicios después de una filtración de datos.

Una proporción abrumadora quiere más transparencia y plataformas que les permitan un mayor control sobre el intercambio de valor:
• El 91% dice que desearía que las empresas fueran más explícitas sobre la intención de utilizar sus datos a cambio del valor que les están dando.
• El 89% afirma que las empresas son deliberadamente vagas sobre cómo funciona realmente el intercambio de datos por beneficios.
• Al 86% le gustaría una manera fácil de poder elegir lo que obtienen a cambio de compartir datos.
• El 90% quiere una manera fácil de poder elegir los datos que comparten.

Dispositivos digitales versus yo digital

Las personas hacen un buen trabajo protegiendo sus dispositivos digitales (sus teléfonos, computadoras portátiles, etcétera), pero aún tienen que dar el salto para proteger sus seres digitales en línea. Casi tres cuartas partes (71%) de las personas utiliza algún tipo de software antivirus, malware o cortafuegos en sus dispositivos, mientras que menos de la mitad (48%) utiliza herramientas y servicios digitales para proteger su identidad en línea.

No todas las industrias se ganan la misma confianza de los clientes

En primer lugar, las categorías en las que más confían sus datos (salud, banca minorista, inversiones) son aquellas en las que hay mucho en juego si sus datos se ven comprometidos. Los clientes creen que estas empresas son tan diligentes como se espera que sean. Las categorías más confiables también son categorías altamente reguladas, y las personas pueden estar proyectando su confianza en el entorno regulatorio sobre ellas.

Seguridad de datos: el gran unificador

La investigación encontró que la privacidad y la seguridad de los datos son uno de los pocos temas en que los estadounidenses de todas las tendencias políticas están unidos. El 57% de los republicanos y el 60% de los demócratas están de acuerdo en que la privacidad y la seguridad de los datos y la información les preocupan.