Ezequiel Arslanian, director ejecutivo de Accenture Interactive, dialogó con Adlatina sobre las tendencias que recientemente presentó la compañía acerca de los cambios que marcarán al mundo de los negocios y la sociedad a partir de la pandemia.
La principal conclusión del informe anual Accenture Fjord Trends 2020 destaca que, a medida que se acerca la nueva década, las empresas deben hacer introspección para revisar completamente su propósito y su lugar en el mundo. Estas tendencias, elaboradas por Fjord, la agencia de diseño e innovación de Accenture Interactive, abordan el futuro de los negocios, la tecnología y el diseño. En ese sentido, las Fjord Trends 2020 examinan siete tendencias emergentes que, se espera, darán forma al negocio de la experiencia. El informe plantea que, como consecuencia de la pandemia, habrá cambios fundamentales en la forma de consumir de las personas, en las cadenas de suministro y el comportamiento del mercado. Algunos de estos cambios serán temporales, mientras otros tendrán un impacto duradero.
—¿Qué tendencia considera que se destaca por sobre las demás?—Diría que no hay una que se destaque puntualmente sobre las otras. En cambio veo una temática general, que recorre todas las tendencias, que podríamos expresar como la resigificación del sentido de la vida. La crisis por coronavirus nos ha obligado a replantearnos nuestro modelo de vida, así como puso en jaque el sistema económico por sus evidentes consecuencias, en términos personales y de relacionamiento. Si pudiésemos destacar algo positivo, dentro esta situación compleja, es que nos ha obligado a pensar sobre nosotros mismos; sobre nuestras ideas, formas de pensar, maneras de vincularnos y estilos de vida, entre otras cosas. Es algo extraordinario para el comienzo de un nuevo ciclo, para renovarnos y empezar de nuevo. Valores como sustentabilidad (en todos los sentidos) y humanidad finalmente aparecen en el centro de la escena. Esperemos que una vez superada la crisis se sostengan y lo aprendido permanezca. Y lo interesante es cómo la tecnología, en este nuevo contexto, también se redefine. Si bien mal utilizada puede considerarse invasiva y peligrosa, dentro del nuevo paradigma es extraordinariamente funcional.
—¿Cómo acompaña Accenture a sus clientes frente a este contexto?
—Accenture acompaña la evolución de sus clientes desde siempre, lo cual tiene íntima relación con la evolución social y económica de las sociedades y de los negocios. Realizamos y utilizamos este tipo de investigaciones para ayudar a nuestros clientes a adecuar sus propuestas de valor y modelos de negocio a las necesidades actuales de sus clientes y consumidores. El mejor ejemplo es el coronavirus. En pocos meses cambió radicalmente la manera de consumir, de relacionarse de las personas y de vincularse. Estos estudios permiten rápidamente tener la información suficiente para hacer las actualizaciones correspondientes y seguir creciendo. Un buen ejemplo es el impacto del digital commerce en los últimos meses. Tuvimos que acompañar a nuestros clientes a definir o transformar sus canales de venta online, desde la estrategia, el contenido y la logística hasta la post venta. Otro buen ejemplo es la eficiencia al momento de invertir en medios: por eso estamos trabajando muy fuerte en performance, orientada a mejorar los resultados de ventas, adquisición, adopción, y uso.
—¿Qué oportunidades trajo la pandemia para las marcas?
—La gran oportunidad, y enorme responsabilidad, de situarse al lado de sus clientes, de verdad. Con propuestas de valor realmente pensadas y enfocadas en las personas, siendo social y económicamente responsables. Abandonar los discursos vacíos sin hechos concretos detrás. No es momento para comunicación demagógica. Es momento de hacer de verdad y contar cosas reales. Y destaco puntualmente este concepto porque pienso que muchas marcas no lo hacen, ni siquiera se lo plantean.
—¿Cómo se dan algunas de estas tendencias en Latinoamérica?
—En Latam todas las tendencias tienden a implementarse unos cinco años más tarde que en las regiones desarrolladas, lo cual muchas veces es positivo, ya que nos permite aprender de los errores. Conceptualmente, el “yo digital” es algo que se viene imponiendo hace tiempo es, bien utilizado, una oportunidad muy importante. En este caso quiero dejar de lado la parte más liviana del negocio, que está relacionada a mejorar la experiencia con las marcas o con las redes sociales. Prefiero hacer foco en las posibilidades de mejorar nuestra vida a partir del “yo digital” en relación a la salud o la seguridad. Y la inteligencia diseñada está íntimamente ligada, ya que persigue los mismos beneficios. El gran tema es el manejo de la data de la gente. Es el temor que tienen todos, al mal manejo de la información de sus datos. Algo que es real y a lo que debemos prestar atención. Ahora bien, el miedo no puede ser un stopper para brindar nuestra información, porque cuanta más data nuestra tengan mejores serán la experiencia, los servicios y, por ende, el diseño de los modelos de integración entre la tecnología y las personas.
