Acosado por la crisis (debió realizar dos retiros masivos de productos en un mes) Mattel ha resuelto tomar un agresivo approach para reasegurar a los consumidores, al publicar avisos a página entera en los diarios Wall Street Journal, USA Today y The New York Times, y postear un mensaje de pedido de disculpas del chairman y CEO Bob Eckert en su sitio Web.

En los últimos días, la compañía retiró del mercado 436.000 juguetes de su línea de vehículos “Cars”, en la que se halló contenido de pintura con plomo, y un total de 18,2 millones de aparatos magnéticos, donde se encontraron pequeños y poderosos imanes que pueden ser peligrosos en caso de ser ingeridos.

El retiro llega dos semanas después de que el fabricante había recuperado un millón y medio de juguetes hechos en China, muchos de ellos con caracteres de Nickelodeon y Sesame Street, que aparecieron con contenido de plomo. Mattel optó en el primer retiro por no hacer publicidad alguna referida al hecho, confiando en que los medios de noticias darían la información a la gente, dijo en su momento la vocera de la compañía.

Tanto en los avisos como en el mensaje de Eckert, éste aparece diciendo que “nada es más importante que la seguridad de nuestros chicos. Nuesto largo record de seguridad en Mattel es el motivo de habernos convertido en uno de los nombres de la industria que más despierta confianza en los padres. Y estamos confiados en que las acciones que estamos realizando ahora mantendrán esa confianza”.

Eckert también aparece en un video del sitio de Mattel haciendo un llamado personal a los consumidores. “Quiero que usted sepa que estoy tan impresionado y desencantado como cualquiera. Quiero asegurar que hemos adoptado medidas significativas para asegurar a nuestros juguetes de ahora en adelante. Yo no puedo cambiar lo que ha ocurrido en el pasado, pero puedo cambiar lo que ocurra en el futuro”.

En el video, Eckert reveló un nuevo sistema que contiene tres puntos de chequeo que aseguraría a los juguetes de ahora en más. Se los controla en las colecciones terminadas y se realizan inspecciones al azar en todas las instalaciones por los que pasan los articulos en su proceso de fabricación. No se suministró información sobre si Mattel ha contactado personalmente a los vendedores, o si está trabajando un equipo de crisis de Relaciones Públicas en este proceso.

Los dos retiros de mercadería llegaron cuando las cosas parecían ser muy favorables a Mattel, que recientemente había luchado para alejar a Barbie de la línea Bratz. Hace un mes, la compañía había declarado ganancias del 15% en el segundo trimestre del año, gracias a las fuertes ventas de Fisher-Price y Hot Wheels.