Philippe Seignol, líder de Total Commerce en América Latina, división perteneciente a Dentsu Aegis Network, conversó con Adlatina acerca del Playbook sobre Ecommerce y Marketplace que lanzaron recientemente. Total Commerce es una solución de ecommerce de servicio completo nacida con el equipo de eCommerce de la agencia, esta nueva división está diseñada para acelerar el crecimiento de cualquier marca con el objetivo de tener éxito en el espacio de comercio electrónico.
Sobre el lanzamiento del Playbook diseñado por la división, Seignol se refirió a los objetivos: “La fuerza de nuestra oferta está muy bien resumida en el playbook. Allí mostramos que tenemos todos los componentes de nuestro ecosistema con una solución bastante simple, de entender, de diseñar y de implementar. Tenemos equipos en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y desde allí podemos manejar otros mercados. Definitivamente nuestra fuerza es que no somos solamente una compañía de integración tecnológica, también nuestro ADN es creativo”.
Además, explicó el panorama en la región: “En Latam estamos muy activos en términos de negocio y justamente porque este mercado se volvió loco. Estuvimos cuando la pandemia comenzó. En marzo se empezó a dar una situación bastante complicada, porque toda la parte de publicidad cayó muy fuertemente, pero al mismo tiempo nosotros recibimos muchas preguntas sobre oportunidades de negocio en el área de ecommerce y online commerce. El comercio electrónico es solo una pieza”. Seignol detalló con qué tipo de empresas se encontraron. “En primer lugar, la que tenía su ecommerce muy bien armado, por ejemplo, con presencia muy fuerte en Mercado Libre. El segundo grupo estaba pensando en armar eso, con una estrategia lista. Y, por último, los que no tenían nada, en retail, por ejemplo, una empresa que no tenía nada era una empresa bastante muerta”, indicó.
Sobre la incidencia del consumidor en las decisiones de las marcas, el profesional señaló: “Nosotros pensamos muchas veces client first, entonces apuntamos a nuestros clientes, porque son ellos los que traen el revenue, pero la verdad no es un buen pensamiento, ya que debemos estar atentos a la gente, y en cuál es el impacto de la tecnología sobre la relación que tienen con las marcas”. En relación a cómo se da este aspecto en Latinoamérica, el ejecutivo señaló, que muchos anunciantes habían olvidado de mirar al consumidor. “Hay una infraestructura en Latam, hay población totalmente conectada y entonces muchas empresas se habían olvidado y no estuvieron preparadas para la pandemia, pero ese no es el tema principal, sino que no habían planeado esta transformación y cuando la pandemia llegó fue un fracaso, en términos de ecommerce”.
Hubo una explosión en todos los mercados, remarcó el ejecutivo, en la Argentina, si bien es un caso especial por la crisis que en la estaba, el ecommerce con la inflación neutralizada creció un casi 40%, y es la tasa de crecimiento más baja de toda la región, estamos por encima del 100% en Chile, 70% en Brasil y Colombia y casi 90% en México. “Para resumir, hemos hecho en seis meses lo que normalmente se lograría en diez años”. En ese sentido, agregó que hay un cambio social en la adopción de la tecnología. “Mucha gente me habla de sus abuelos, que son clientes de Rappi, por ejemplo, y eso es la mejor imagen de la revolución. Con la simplificación de las aplicaciones se hizo muy fácil adoptar esas modalidades y eso se queda para formar parte de la nueva normalidad”.
Acerca de los cambios radicales que marcan un antes y un después en la industria. Seignol lo vinculó con lo que hizo Accenture Interactive. “Ellos inventaron el customer experience, son los dueños y toda la industria se fue por este camino. El consumidor todavía tiene un papel mucho más importante que antes. Este customer experience tiene varias partes, por un lado, las marcas tienen que cuidar a los consumidores. Durante los últimos tres o cuatro años se dio un tema muy importante que es la transparencia, ya que no se puede mentir a los clientes”, puntualizó.
Volviendo al tema de ecommerce, expresó que hay una necesidad de los consumidores, de tener una muy buena experiencia cuando van a comprar. “Es un ecosistema muy complejo, es la base de nuestros servicios. Está compuesto por cuatro componentes: el sitio de la compañía, que vende directamente, luego las famosas marketplaces, las tiendas físicas, y social commerce. Un cliente puede pasar por los cuatro pilares, para todo eso hay tecnología, contenido y creatividad detrás y campañas de customer adquisition y CRM, todos estos servicios los manejamos dentro del ecosistema. Nuestro objetivo es ofrecer un servicio simple y completo para nuestros clientes”.
Para finalizar, el ejecutivo subrayó que durante los últimos seis últimos meses empezaron con demanda de ecommerce y después cambió un poco con un espectro más amplio y hoy están más centrados en temas de retail o customer experience, que solamente en ecommerce. “Una palabra clave en este negocio es flexibilidad”, concluyó.Playbook sobre ecommerce y marketplace realizado por Total Commerce
