Adlatina dialogó con Adriana Pineda, regional company lead de Findasense; Rafael Tamames, fundador y presidente ejecutivo; y José Ramón López Grañeda, global company lead. El motivo de la entrevista tuvo que ver con que la empresa de servicios creativos y de diseño de CX con sede en Madrid, España, y presencia en América, fue adquirida por Majorel, compañía de servicios de experiencia de cliente de última generación para marcas nativas digitales. La adquisición responde a la estrategia de Majorel de seguir ampliando su línea de negocio Tech & Expert Services, especialmente en el ámbito de los servicios de transformación de CX (experiencia de cliente), y de acceder a nuevos mercados de consumo, al tiempo que amplía su influencia en el extranjero.
Adlatina: ¿Qué objetivos y expectativas tienen a raíz del acuerdo entre Findasense y Majorel?
Rafael Tamames: Findasense, desde principios de septiembre, fue adquirida por Majorel Company, parte de la unidad de Tech & Expert Services para la transformación de la experiencia de cliente, un paso estratégico para seguir avanzando en el desarrollo de la expansión global de nuestros servicios y metodologías. Majorel, una empresa cotizada en el Euronext de Amsterdam, cuenta con presencia en 44 países de los cinco continentes, con alrededor de 78 mil empleados y capacidades de CX en 60 idiomas. Además, con más de 400 clientes, es líder mundial en servicios de moderación de contenidos y Trust & Safety para la mayoría de las grandes empresas globales nativas digitales. Desde hace quince años, en Findasense hemos sido pioneros en el diseño y funcionamiento de los CX Hubs, que permiten a nuestros clientes integrar los procesos de atención al cliente. Para nosotros, integrarnos en Majorel es integrarnos en un grupo independiente que entiende que el consumidor debe estar en el centro. Y por ello es el mejor partner para las compañías. Además, Findasense se encuentra en una situación de madurez que ha ayudado a que sea el momento justo para hacer este tipo de operación.
A: ¿Qué oportunidades se presentan para cada uno? ¿Qué aporta esto a Findasense para engrosar su portfolio de servicios?
José Ramón López Grañeda: A partir de esta unión, Findasense tiene capacidad operativa en los cinco continentes, contando con la estructura para desarrollar servicios en cada uno de los 44 países en los que Majorel está presente. Por su parte, Findasense es una empresa experta y pionera en el desarrollo de modelos CX omnicanal. Hemos sido una solución omnicanal cuando nadie había conectado diferentes canales en una misma estrategia de comunicación. La creación del CIC (Customer Interaction Center) para Coca-Cola y el BCC (Bimbo Connection Center), son dos ejemplos de modelos Best in Class de Customer & Brand Experience donde se gestiona la estrategia de comunicación digital, se monitoriza la reputación de marca y se desarrolla el servicio de atención al cliente. Findasense ha creado su Digital Marketing Hub como propuesta de valor única. Nuestra solución está construida sobre seis capas de servicio que funcionan integradas y en conjunto: inteligencia, estrategia, creatividad & contenido, atención, medios y plataformas.
A: En una información publicada por Adlatina, afirmaron: “Nuestro próximo reto es la expansión global de nuestros servicios y metodologías”. ¿Qué detalles pueden brindar sobre estos objetivos?
Adriana Pineda: El principal objetivo que nos hemos marcado en Findasense es el de crecer a escala global y llevar todo nuestro talento regional a las realidades de clientes globales. Queremos seguir siendo pioneros en el diseño y funcionamiento de los CX Hubs, que permiten a nuestros clientes integrar los procesos de atención al cliente, marketing y comunicación en un único modelo operativo. Contamos con tres diferenciales que nos permiten lograr un impacto positivo en el negocio de nuestros clientes: la capacidad consultiva necesaria para poder entender a las compañías y, por lo tanto, integrar sus particularidades en el diseño de estos CX hubs, lo que se traduce en modelos que están pensados para ser fácilmente implementables, y para evolucionar con el cliente y las necesidades de los consumidores. El segundo punto es la transversalidad de nuestra propuesta, que nos permite integrar conocimiento técnico de diferentes disciplinas para generar una experiencia omnicanal real que aporta valor a los consumidores, en primer lugar, y a los diferentes stakeholders de las compañías con las que trabajamos. Y hay un tercer aspecto diferencial que se basa en el enfoque Human Centric que es básicamente entender y comprender a los consumidores como personas, lo que nos permite accionar experiencias memorables para ellos. Entendemos cada interacción como una oportunidad de generar valor. Y generar valor en cada interacción tangibiliza el propósito de las marcas, genera relaciones más duraderas y por lo tanto impacta positivamente en el negocio. A través de la utilización inteligente de los datos podemos transformar la experiencia del cliente en su totalidad. Encontrar la riqueza de la data es el camino para poder entregar insights que impulsen la innovación y ayuden a las marcas a establecer conexiones profundas y genuinas con las personas.
A: Con respecto al talento, considerando la alta competencia por parte de diversas compañías de la industria, ¿qué tipo de profesionales buscan y qué desafíos representa la búsqueda de talento hoy en día?
AP: Findasense es por definición una empresa que por su actividad se dedica a conectar procesos, personas y tecnología en un ecosistema que hace crecer al negocio, muy enfocado al talento y al crecimiento de los equipos. Así como el propósito es transformar la forma en la que las marcas construyen relaciones con las personas, creando vínculos que funcionen, del mismo modo nuestro departamento de Global Culture & People Experience Lead está siempre atento a sumar a nuestra estructura talento con el objetivo de generar relaciones a largo plazo. Estamos atentos a contemplar tres ejes del vínculo laboral. El feedback bilateral, la nivelación salarial, y la formación y proyección permanente de nuestros colaboradores. En Findasense tenemos herramientas y metodologías que aportan en forma y fondo a estas conversaciones; sin embargo, lo más importante es saber que siempre será un buen momento para conversar y construir.
