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SEGÚN LOS RESULTADOS DE UNA ENCUESTA QUE SE REALIZA TODOS LOS AÑOS

Autos: Saturn, la marca cuyo service más satisface al público

El reporte anual Customer Service Index Study, que acaba de emitir J. D. Power and Associates, señala que es la primera vez desde 1986 en que una marca que no es de lujo alcanza el primer lugar. En los siguientes lugares del ranking se ubicaron Infiniti, Lexus, Cadillac y Volvo.

La fortaleza de Saturn, de acuerdo con lo explicado en el comunicado que J. D. Power and Associates envió a los medios anteayer presentando el estudio, reside en su elevada performance en rutina de mantenimiento, aspecto en el que lidera ampliamente el ranking, tanto sobre las marcas de lujo como sobre las estándar: cerca de 65 por ciento de las veces en que un usuario de Saturn va al taller es por mantenimiento de rutina, contra 55 por ciento como promedio de toda la industria. Al respecto, John Harbicht, director de satisfacción de distribuidores en JDP&A, señaló además otra de las claves para el éxito de la marca: “Los dueños de un Saturn son increíblemente fieles a sus concesionarios”. El estudio indica que 77 por ciento de los gastos que el dueño de un Saturn dedica a mantenimiento de su auto es realizado en el mismo negocio en el que lo compró, un porcentaje bastante más elevado que el 64 por ciento que corresponde al mercado de los vehículos estándar. En 2001, Saturn se había ubicado segunda detrás de Lexus. El resto Infiniti, que en 2001 había aparecido en el cuarto lugar, saltó esta vez al segundo, mientras que la marca líder durante los últimos cinco años, Lexus, quedó esta vez tercera. “Pese a no figurar al tope de la tabla, las calificaciones de los services de Lexus siguen siendo marcas registradas de ese automóvil”, señaló Harbicht. En líneas generales, los automóviles demuestran ir mejorando su performance en general, ya que mientras en 1999 los porcentajes de idas al taller se dividían en 47 por ciento por rutina y 53 por ciento por reparaciones, el estudio de este año probó que los guarismos se invirtieron: ahora los dueños de automóviles -investigadas 36 marcas- acuden 5,5 veces de cada vez al taller por mantenimiento de rutina y 4,5 veces por reparaciones. Por otra parte, la calidad del servicio también se incrementó: en 1990, sólo dos terceras partes (66 por ciento) de las idas al taller por una reparación eran resueltas en la primera visita; en 2002, ese porcentaje saltó hasta 85 por ciento. A continuación, la ubicación de las primeras veinte marcas del ranking de satisfacción del service en los Estados Unidos: 1• Saturn (2ª en 2001) 2• Infiniti (4ª en 2001) 3• Lexus (1ª en 2001) 4• Cadillac (3ª en 2001) 5• Volvo (11ª en 2001) 6• Buick (6ª en 2001) 7• Acura (5ª en 2001) 8• Saab (10ª en 2001) 9• BMW (7ª en 2001) 10• Lincoln (8ª en 2001) 11• Oldsmobile (9ª en 2001) 12• Jaguar (12ª en 2001) 13• Porsche (no alcanzó el promedio en 2001) 14• Mercury (16ª en 2001) 15• Honda (18ª en 2001) 16• Chrysler (17ª en 2001) 17• Toyota (19ª en 2001) 18• Chevrolet (20ª en 2001) 19• Land Rover (15ª en 2001) 20• GMC (14ª en 2001) Las marcas cuyo rendimiento se ubicó por debajo de promedio de la industria fueron, en orden alfabético: Audi, Daewoo, Dodge, Ford, Hyundai, Isuzu, Jeep, Kia, Mazda, Mercedes-Benz, Mitsubishi, Nissan, Plymouth, Pontiac, Subaru, Suzuki y Volkswagen.

por Redacción Adlatina • 11 de julio de 2002