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REFLEXIONES LIGERAS

Quejas de nuevo cuño

Hay mucha gente que no cree en la queja formal frente a lo que ven como un abuso o desatención de las empresas. Pero en el otro extremo hay quejosos de nueva hornada que están llevando las cosas hasta límites sorprendentes.

No se queje si no se queja, era el leit motiv de una campaña lanzada por un organismo de defensa del consumidor en la Argentina. Cualquiera que, llegando de otro país, leyera atentamente la frase, podría quedarse con la impresión de que en estas tierras la gente es remisa a quejarse. No es exactamente así. Las calles se llenan de quejosos que interrumpen el paso de vehículos a cualquier hora y con cualquier pretexto, y en las conversaciones corrientes hay un trasfondo casi permanente de malhumor y protesta. Pero la queja formal parece ser un trabajo más complicado y se la suele dejar de lado. Para algunos, esa reticencia frente a la queja formal se origina en el escepticismo. La teoría es: nadie escuchará el reclamo, apenas si darán un vistazo al papel y lo guardarán displicentemente en un cajón muy poco transitado. Para otros, la queja formal puede ser comprometedora. Existe en algunas personas la sensación de que elevar una nota debidamente redactada a una empresa puede traer complicaciones, citaciones legales, pérdidas de tiempo y dinero. Ninguna de las dos cosas es verdadera, pero las creencias están arraigadas y son difíciles de extirpar. Claro que los tiempos cambian, y ahora, en el otro extremo de la línea, han aparecido en el mundo formas institucionalizadas de la queja que ya pusieron a muchas poderosas empresas internacionales en verdaderos aprietos. El medio que han utilizado estos quejosos ha sido la internet. Un día, hace cuatro años, Jeremy Cooperstock, un profesor de ingeniería en computación de la Universidad McGill de Montreal, Canadá, se subió a un avión de la United Airlines en el aeropuerto de Tokio. Iba a prolongar sus vacaciones con una plácida estada de una semana en Hawaii. Pero el viaje no iba a complacerlo como la famosa isla estadounidense: en pleno vuelo se sintió mal tratado, y, de regreso a su país de origen, envió una detallada carta a la compañía aérea para sentar su protesta. Aparentemente, nadie respondió a sus líneas. Enojado, el señor Cooperstock mezcló un poco de la dureza metálica que sugiere su apellido y otro poco de los conocimientos que delatan su título y función universitaria, y lanzó un sitio de internet al que bautizó Untied.com. Sutil juego de palabras con el nombre de la compañía y el significado de “desatado” que se desprende de la variante. Ahora explica la creación con pocas palabras: “Lo que me guió a hacer el sitio no fue el pobre servicio y mal tratamiento que recibí de la compañía; fue la subsiguiente desatención que tuvieron por una queja seria y educada como fue la mía”. Hoy, el sitio es un dolor de cabeza para la United, porque ya hay más de 3000 quejas apiñadas en él bajo categorías tales como rudeza en el trato, desinformación e incompetencia. ¿Una respuesta a tiempo en 1996 hubiese evitado tan mal trance? En la actualidad son varias las empresas que enfrentan estos desafíos desde el corazón de la web. Según una lista que aparece en el motor de búsqueda de Yahoo, hay por lo menos 140 sitios dirigidos a atacar a distintas firmas por sus procedimientos. La cadena Wal-Mart, por ejemplo, monitorea permanentemente media docena de sitios “anti Wal” para detectar acusaciones y rumores que pueden perjudicar su imagen ante los consumidores. Algunos quejosos parecen disfrutar de su nuevo status y naciente notoriedad, y están llevando la experiencia hasta el límite. Dos años atrás, una californiana de 42 años, Jeremy Dorosin, abrió un sitio para quejarse de las tiendas Starbucks, porque –explicó– le habían vendido una máquina de café express en estado defectuoso. La cadena dice ahora que le ofreció a la mujer todo tipo de satisfacciones, pedidos de disculpas, ofrecimientos de devolución de su dinero o reemplazo de la máquina, pero que ella se mantuvo en sus trece. Ahora sólo la conformarían con modelos más modernos y caros, y hasta llegó a exigir, en un determinado momento, que la compañía se hiciera cargo de la construcción de un asilo para evasores de la ley y desamparados. Hasta ahora, y según lo reflejan las crónicas periodísticas, las empresas atacadas por la nueva modalidad de la queja han tenido poca suerte en sus intentos de cerrar los sitios. Es que internet es un medio que nació libre, y que sigue resistiéndose a los intentos de distintos gobiernos y grupos de presión por moldearla, acotarla y prohibirla. Algunas compañías consiguieron apenas que los sitios “enemigos” debieran abstenerse de utilizar sus logotipos. Otras dedicaron un buen tiempo a adquirir los dominios de nombres probables de sitios detractores, como medida preventiva, para que no les pasara como a la famosa cadena Dunkin’ Donuts, cuyo sitio crítico, llamado Dunkindonuts.org, aparece a menudo antes que los sitios oficiales de la propia empresa en los motores de búsqueda de la web. Dunkin’ Donuts terminó pagando caro su lentitud de reflejos: debió comprarle el sitio a su propietario, un tal David Felton, de Stamford, Connecticut, por un precio que ninguna de las partes quiso revelar. Y pensar que toda la queja que motivó a Felton (27 años) a montar su página fue que un día fue al local de la cadena cercano a su casa, pidió leche descremada y le dijeron que se había terminado. (*) Director periodístico de la revista EL PUBLICITARIO.

por Redacción Adlatina • 8 de marzo de 2001